بنك الإسكندرية يستعرض جهود مكافحة كورونا خلال 2020
أصدر بنك الإسكندرية، تقريرًا حديثًا، استعرض خلاله جهود مواجهة تحديات جائحة كورونا خلال عام 2020، إذ واصل البنك خدمة عملائه البالغ عددهم 1.6 مليون عميل، مع إعطاء الأولوية دائمًا لصحة وسلامة كل من العملاء والموظفين.
وقال التقرير إنه في حين أن جائحة كورونا طرحت العديد من التحديات الفريدة، إلا أنها كانت أيضًا عاملًا محفزًا للتقدم في تنفيذ عمليات الأعمال الأساسية، والتعامل بنجاح مع جميع القضايا المتعلقة باستمرارية الأعمال.
وأوضح التقرير أنه في بداية جائحة كورونا كان البنك من بين الكيانات الأولى في مصر التي شرعت في خطة للاستجابة لتفشي الوباء الدولي، وتضمنت هذه الخطة تفعيل جميع أدوات الرصد وجمع معلومات عن الفيروس وجميع الآثار المحتملة.
وفي فبراير 2020، انتقل البنك من "المراقبة" إلى "التنبيه"، وفحص مجموعة متنوعة من مقدمي خدمات التعقيم ومقدمي معدات الحماية الشخصية، لتوريد شبكة واسعة من الفروع وأكثر من 4000 موظف، مع جميع الأدوات والتدابير التي تمكن من أداء العمليات بطريقة آمنة وسلسة.
وعندما أعلنت منظمة الصحة العالمية "كونفيد-19"، وباءً عالميًا، انتقل البنك بسرعة إلى مرحلة "الطوارئ"، تابعت "لجنة إدارة الأزمات" آخر التطورات في الأزمة الصحية، لضمان وضع التدابير اللازمة لضمان سلامة موظفي البنك كأولوية، مع ضمان أقصى قدر ممكن من استمرارية الأعمال ورضا العملاء.
كما كانت أدوار لجنة إدارة الأزمات محورية في ضمان نهج البنك الديناميكي تجاه الوضع المتطور دائمًا على الصعيدين المحلي والعالمي، إضافة إلى ضمان أن معايير سلامة العملاء والموظفين لا تزال تتماشى مع أفضل الممارسات العالمية، وتستمر في أن يكون مدعومًا بالكامل من قبل البنك الأم في بنك الإسكندرية، إنتسا سان باولو.
ونشر بنك الإسكندرية باستمرار الوعي الواضح والمبادئ التوجيهية السلوكية في جميع فروعه، ودعا جميع عملائه والموظفين للحفاظ على التعاون في الالتزام بهذه التعليمات الوقائية لسلامة جميع أصحاب المصلحة، تماشيًا مع الجهود الوطنية ولوائح البنك المركزي المصري.
فيما يلي الإجراءات الرئيسية المتخذة لحماية ودعم العملاء، والمجتمعات التي يعمل بها البنك:
منذ منتصف مارس 2020، بدأ بنك الإسكندرية في تنفيذ خطة استمرارية الأعمال، على أساس ثلاثة مسارات عمل محددة المهام والأدوار والمسؤوليات، ومكنت هذه الخطة البنك من التعامل مع الوضع الناشئ بكفاءة، والتواصل مع أصحاب المصلحة بشفافية، والتنسيق مع جميع الوظائف الداخلية بشكل فعال، وإدارة جميع الجهات الخارجية والهيئات التنظيمية مهنيًا.
الرصد والاتصالات
منذ 18 مارس، نُظمت اجتماعات على أساس منتظم لاستعراض الحالة على الصعيد الوطني، وتبادل المعلومات الناشئة، ومراجعة التدابير التي تم وضعها والاتفاق على القرارات الضرورية والخطوات التالية:
- الرصد المستمر لتفشي الفيروس العالمي، والتطورات المحلية، والحوادث الداخلية، إضافة إلى انتظام الاتصالات الداخلية مع جميع موظفي البنك الدولي لتقديم آخر المستجدات عن آخر حالة الأزمة الصحية، وتدابير السلامة إلى تطبيق والمحافظة في مكان العمل، وكذلك تفعيل خطط الاستمرارية الداخلية المعدلة باستمرار.
- تطبيق صارم لجميع اللوائح والتداولات من قبل البنك المركزي، المتعلقة COVID-19، لدعم العملاء خلال المراحل الحرجة، بما في ذلك تأجيل أقساط القروض، وإلغاء رسوم التحويل ورسوم السحب من أجهزة الصراف الآلي.
- وضع إستراتيجية واضحة تفرض مبادئ توجيهية صارمة بشأن الحجر الصحي على جميع الموظفين الذين كانوا على اتصال مع الأفراد المخالطين والمصابين بكورونا، لضمان حماية الموظفين والعملاء من الأفراد المصابين المحتملين.
- رصد منهجي للعواقب الاجتماعية والسياسية للأزمة على البنك الدولي وكذلك على جميع أصحاب المصلحة.
الصحة والنظافة
يحافظ البنك على عمليات التعقيم الموحدة لجميع فروعه يوميًا، وفقًا لمعايير وزارة الصحة، إضافة إلى تطبيق تكنولوجيا النانو أيضًا، وهو السوق أولًا، لضمان مستوى أعلى من إزالة التلوث، كما تمت تغطية جميع الفروع ومباني بنك الإسكندرية عبر عملية تطهير باستخدام تكنولوجيا النانو، والتي تمنع انتشار الفيروسية عبر الهواء والأسطح لفترة سنة واحدة.
وفر البنك مواد التعقيم في جميع الفروع لاستخدامها من قبل الموظفين والعملاء قبل دخول فرع، إضافة إلى توزيع الآلاف من الأقنعة إلى العملاء في بعض الأحيان عندما كان من الصعب العثور على قناعات الوجه في السوق. ويواصل البنك توفير أقنعة على أساس استثنائي، كما تم إلزام جميع الموظفين بارتداء قناعات الوجه في أثناء وجودهم في جميع مباني البنك كتدبير احترازية إضافية، وتم توزيع دروع الوجه للموظفين عبر جميع الفروع.
وأجرت الوحدة الطبية في بنك الإسكندرية استعراضًا للتاريخ الطبي لجميع الموظفين، لتحديد أولئك الذين يعانون من الأمراض المزمنة، وغيرها من الظروف الصحية الخطيرة، ما يجعلهم عرضة بشكل خاص لـCOVID-19.
وأجرى البنك أكثر من 600 اختبار PCR لموظفي البنك، وغطى البنك جميع النفقات الطبية المتراكمة بسبب الحالات الإيجابية والإجازات المرضية مع كامل مستحقات المرتبات، ورتب البنك حافلة متنقلة مكيفة الهواء حيث الحالات المشتبه بها، لاتخاذ موعد لإجراء مسحة PCR، لتقليل خطر العدوى في حالة الحالة السلبية وتسهيل العمل.
التخفيف من تأثير الأعمال
تم تطبيق حلول مختلفة على كل وظيفة اعتمادًا على طبيعة عملها ومتطلبات عملها، وتشمل الحلول العمل الذكي، وإستراتيجيات النقل، وتقسيم الفرق، وخطط التناوب، فضلًا عن تعزيزات الخدمات المصرفية الرقمية، لضمان التباعد الاجتماعي واستمرارية الأعمال في جميع الأوقات.
واستفاد البنك من إجراءات العمل الذكية لأكثر من 72% من موظفي المكتب الرئيسي لضمان سلامتهم، وكذلك استمرارية الأعمال التجارية، وتم تخفيض عدد الموظفين في الموقع تدريجيًا، ليصل إلى 20 في المئة للمكاتب الرئيسيـة، وفي بداية سبتمبر 2020 هذه النسبة زادت لتصل إلى 50%، في حين تم تخفيضها إلى 35% مرة أخرى في منتصف نوفمبر 2020، وأعدت خطط لاستمرارية الأعمال وطبقت على جميع الفروع.
ففي حالة إغلاق فرع، أقرب فرع جغرافيًا سيكون بمثابة فرع بديل له، وتتخذ القرارات وتُعيد النظر فيها من قِبل اللجنة المعنية بالملكية المُتَنَاية بصفة مستمرة، وتم تطبيق جميع تدابير السلامة في الفروع، بما في ذلك الاستفادة من منطقة جلوس خارج الفروع، والتباعد الاجتماعي داخل الفروع، وضمان جميع العملاء يرتدون أقنعة في الفروع في جميع الأوقات.
عزز البنك استخدام القنوات الرقمية لتقليل عدد العملاء في الفروع طوال العام الماضي، بما في ذلك إدخال تحسينات على الخدمات المصرفية الرقمية وضمان الخدمات المرضية المقدمة عن طريق آلية القنوات.
وفي رد فعل فوري على تعليمات البنك المركزي بتأجيل أقساط القروض لمدة ستة أشهر، وفي محاولة لحماية جودة محفظة البنك، تشكلت مجموعات العمل بالاشتراك مع شعبة المخاطر ومهام شعبة الأعمال لرصد الحالة وتوفير حلول للعملاء الذين كانوا يواجهون صعوبات مالية.
ويتم توزيع هذه الحلول بين القنوات المختلفة، لتكون تم توصيلها بشكل كاف إلى العملاء ذوي الصلة. وبالتوازي مع ذلك، ينفذ البنك العديد من الخطوات لتغطية محفظة البنك بشكل استباقي والاستعداد لأية خطوات غير متوقعة التغيرات في السوق، التي قد تؤثر على العملاء والمساهمين الاستثمارات داخل البنك.
عملاء التجزئة
تم تطبيق خيار تأجيل الدفعات لجميع أنواع القروض لمدة تصل إلى ستة أشهر، في حين تم التنازل عن الرسوم على بعض الخدمات المقدمة، ومن حيث المنتجات المتعلقة بالتأمين، يسر البنك إجراءات إصدار وثائق ذات صلة بالمنتج التأمين على الحياة "Hasad" (الحصاد)، والسماح للعملاء بالاستفادة من حزمة متسارعة من الخدمات.
وتماشيًا مع لوائح البنك المركزي، أدخل البنك سلسلة من التحسينات لتعزيز الخدمات المصرفية الرقمية، والتي تم بلورتها في البداية بالتنازل عن الرسوم المرتبطة بالخدمات المصرفية الرقمية، وأبرزها التنازل عن جميع رسوم الاشتراك والتحويل.
وجعلت عملية تسجيل الخدمات المصرفية الرقمية أسهل وأسرع وأكثر أمانًا عبر مركز الاتصال. وحاليا يعمل البنك أيضًا من أجل جعلها ممكنة عبر موقع البنك على الإنترنت، وبالتالي إنقاذ العملاء في رحلة إلى فرع، وتم توسيع نفس الشيء لتفعيل الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول و O-Key، مع تكثيف حملات التوعية لتعزيز الخدمات المصرفية الرقمية المتاحة للعملاء، عبر نشر أدلة المستخدم التي توجه العملاء بشأن كيفية تنفيذ المعاملات المطلوبة إلكترونيًا، ويتم تداول هذه الحملات باستمرار عبر الرسائل القصيرة ومنصات التواصل الاجتماعي لدى البنك.
كما طبق البنك تعليمات البنك المركزي تأجيل الأقساط 6 أشهر لجميع أنواع القروض للشركات الصغيرة والصغيرة والمتوسطة (MSME) والعملاء المصرفيين للشركات.
بالنسبة لشريحة القروض متناهية الصغر، إضافة إلى مبادرة البنك المركزي، صمم البنك خطة خاصة لتأجيل تقسيط القروض على أساس انخفاض معدل تطبيقها خلال فترة التأجيل، والتي سمحت للعملاء للحفاظ على مبلغ القسط الأصلي بعد فترة التأجيل. ويهدف هذا الحل بشكل خاص إلى تخفيف عبء الفائدة على العملاء.
واستفاد نحو 42% من عملاء التمويل الأصغر خيار التأجيل، في إطار كل من البنك المركزي وخطط بنك الإسكندرية، واستفاد نحو 70% من إجمالي عملاء المشاريع المتوسطة من مبادرة البنك المركزي لتأجيل القروض.
المسؤولية المجتمعية
وفر البنك خلال جائحة كورونا وتماشيًا مع جهود الحكومة المصرية والتوجيهات التنظيمية، حزمة شاملة للإغاثة لأكبر عدد ممكن من الناس، إذ تم مساعدة 86.468 شخصًا تأثروا بشكل مباشر وغير مباشر بتفشي كورونا، كما وجه مكتب التنمية المستدامة نحو 11 مليون جنيه من ميزانيته نحو حزمة إغاثة شاملة إلى الشركات الأكثر عرضةً للخطر.
ونجح البنك في التأثير على آلاف الأرواح كجزء من الاستجابة الطارئة في جميع المحافظات الـ 27، بفضل شراكته العميقة مع ثمانية شركاء منفذين ومنظمات غير حكومية على أرض الواقع.
وكان الدعم المقدم في شكل 20 ألف صندوق غذاء، و6 أجهزة للتنفس الصناعي، وخلق الوعي الحيوي، والمبيعات وتسويق فرص لعشرات المنظمات غير الحكومية والآلاف من الحرفيين والنساء، عبر تأمين الوصول إلى الأسواق الرقمية لدى البنك، إذ تم إطلاق مبادرة "إبداع من مصر" لدعم الحرفيين في شكل بالتعاون مع "جوميا".
