مصرف أبوظبي الإسلامي يعزز خدماته بتقنية الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات
- أكثر من 350 ألف استفسار قُدّم عبر خدمة روبوت الدردشة من ADIB
- أكثر من 150 ألف عميل استفادوا من خدمة روبوت الدردشة منذ إطلاقها في الربع الأخير من 2020
- معالجة 85% من الاستفسارات عبر روبوت الدردشة بدقة تصل إلى 83%
- انخفاض المكالمات مع خدمة العملاء بنسبة 20% في الربع الثاني من 2021
- اعتماد حلول الرقمنة بشكل كبير في النصف الأول من 2021 مع 700 ألف عميل نشط رقمياً
أعلن مصرف أبوظبي الإسلامي، عن تعزيز خدمة العملاء لديه بتقنية الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات.
وكان المصرف قد عقد شراكة مع "فيرلوب.آي أو"، وهي شركة متخصصة في مجال تكنولوجيا أتمتة خدمة العملاء، بهدف تمكين روبوتات دردشة قادرة على معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لمعالجة ودعم وحل استفسارات عملاء المصرف ومتطلباتهم.
وتأتي هذه الخطوة لتُضاعف اعتماد المصرف على تقنية الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات بهدف تزويد العملاء بخدمات مصرفية عبر الهاتف المتحرك أكثر تخصصاً تلبي احتياجاتهم المصرفية.
وشهدت خدمة روبوت الدردشة المصرفية من ADIB عبر تطبيق "واتساب" تطوراً كبيراً منذ إطلاقها في الربع الأخير من عام 2020، إذ أُضيفت إليها ميزات ومهمات رقمية جديدة أتاحت للعملاء التحقق السريع من رصيدهم المصرفي وتحويل الأموال ودفع الفواتير وحجز المواعيد في فروع المصرف بكل سهولة.
ووصل عدد العملاء الذين يمتلكون حساباً مفعّلاً على خدمة روبوت الدردشة إلى 150 ألف عميل، مع طرح أكثر من 350 ألف استفسار عبر الخدمة خلال الربع الثاني من 2021 فقط.، وعُولج 85% من هذه الاستفسارات دون تدخل بشري، مع تحويل النسبة المتبقية إلى ممثلي خدمة العملاء في المصرف لتقديم دعم أكثر تخصصاً، وساهم هذا من خفض حجم المكالمات التي يتلقاها مركز الاتصال بنسبة 20%.
وقال فيليب كينغ، الرئيس العالمي للخدمات المصرفية للأفراد في مصرف أبوظبي الإسلامي: "يُعد الابتكار دافعاً رئيسياً لمصرف أبوظبي الإسلامي، ويمثل تدعيم خدمة روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي علامة فارقة أخرى في مسيرتنا نحو التميز في خدمة العملاء، كما يُبرهن على نموّنا وتطورنا نحو آفاق جديدة من علاقات العملاء بمساعدة أحدث التقنيات، وذلك عبر تزويدهم بخدمات مصرفية ملائمة في جميع الأوقات تجاوب على استفساراتهم وتعالج طلباتهم خلال أسرع وقت ممكن. لقد استقبلت خدمة روبوت الدردشة خلال النصف الأول من العام الحالي أكثر من 350 ألف استفسار، عُولج 85% منها من دون الحاجة إلى تدخّل موظف خدمة العملاء. عبر هذه الخدمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، حققنا دقة تبلغ 83% ومتوسط وقت استجابة يبلغ أجزاء من الثانية”.
وفي نوفمبر 2020، طوّر مصرف أبوظبي الإسلامي روبوت الدردشة ليتناسب مع اللهجة الإماراتية واللغة العربية الفصحى في آن معاً، وذلك ضمن سعيه إلى تطوير معالجة اللغة الطبيعية.
وحرص المصرف على التواصل مع العملاء وتشجيعهم على الانتقال إلى التفاعل الرقمي والخدمة الذاتية لإنجاز احتياجاتهم المصرفية اليومية، ما أدى إلى زيادة رضا العملاء، الذي وصل في الربع الثاني من العام الحالي إلى 83%.
وقال جوراف سينغ، المؤسس والرئيس التنفيذي لدى "فيرلوب.آي أو: "تحتاج الشركات العاملة في سوق يضع العملاء على رأس قائمة الأولويات إلى منتجات رقمية قوية للتأكد من تلبية احتياجات العملاء بشكل جيد”.
وأضاف: “تُعد خدمة روبوتات الدردشة التي نقدمها الأحدث على صعيد معالجة اللغة الطبيعية، وأظهرت جودة منتجاتنا بشكل قاطع نتائج إيجابية. وحقق المصرف أرقاماً ممتازة تمثلت في رقم قياسي بلغ 350 ألف استفسار مع نسبة رضا عملاء بلغت 83%، وسنواصل الاستثمار في هذه التقنية بما يتماشى مع خطة الرقمنة المتنامية التي يعتمدها مصرف أبوظبي الإسلامي لعملائه”.
وشهد مصرف أبوظبي الإسلامي في النصف الأول من عام 2021 زيادة بنسبة 30% في عدد مستخدمي القنوات المصرفية الرقمية. وهناك حالياً ما يقرب من 700 ألف من عملاء المصرف يستخدمون الخدمات الرقمية بشكل يومي أو أسبوعي، وهو ما يمثل رقماً قياسياً يعادل 70% من عملاء المصرف.
وعلى مدى الـ 18 شهراً الماضية، قدّم مصرف أبوظبي الإسلامي ميزات وخدمات مبتكرة توفر للعملاء تجربة مصرفية يسيرة وسهلة، وشهد المصرف منذ ذلك الحين نمواً بنسبة 58% في فتح الحسابات الجارية رقمياً و31% في التقديم لمعاملات التمويل الشخصي.
وفيما يتعلق بخدمات الأفراد، شهدت التحويلات المالية الرقمية ارتفاعاً بنسبة 88%، وتحديث بيانات العملاء ارتفاعاً بنسبة 40%، بينما انخفضت عمليات السحب النقدي بنسبة 8%، وإيداع الشيكات عبر فروع المصرف بنسبة 6%، مع إجراء أكثر من 95% من هذه الخدمات عبر القنوات الرقمية وهو ما يدل على الاستخدام المتزايد لخدمات الدفع الرقمية.
وشهدت الخدمات المصرفية الرقمية للشركات طفرة مماثلة، إذ سجلت التعاملات اليومية لقسم الخدمات المصرفية للمؤسسات والشركات في المصرف 21 ألف معاملة في يونيو 2021، محققة زيادة بنسبة 95% مقارنة بالفترة نفسها من العام الماضي. وتمّ ما يقرب من 90% من تعاملات الشركات رقمياً، بالمقارنة مع 60% العام الماضي.
وبالمثل، سجل قسم الخدمات المصرفية للأعمال 56 ألف تعامل في يونيو 2021، بزيادة قدرها 27% على أساس سنوي. وأُبرم ما يقرب من 92% من هذه التعاملات رقمياً، بالمقارنة مع 75% العام الماضي.
