تدخل مصر قريبا.. ماذا تعني البنوك الرقمية؟
الكاتب
كشف المهندس أيمن حسين وكيل محافظ البنك
المركزي لنظم الدفع وتكنولوجيا المعلومات أن هناك 3 بنوك تعمل بالسوق المحلية تدرس
تأسيس بنوك رقمية Digital Bank، رافضًا الكشف عن هويتها.
وأشار إلى أن بعض هذه البنوك استعانت بشركات
استشارات خارجية لإجراء الدراسات الخاصة بتدشين بنك رقمي متكامل.
ما هو البنك الرقمي؟
البنوك الرقمية تقوم على فكرة إنشاء بنوك بدون
أن يكون لها أى فروع، وذلك فى ظل تنفيذ الحكومة لخطة الشمول المالى، والتحول
التدريجي للخدمات المالية تقدم كافة خدماتها بطريقة إلكترونية.
يذكر أن المنصات الرقمية للبنوك تعد اليوم
بمثابة بنوك رقمية جديدة ومتكاملة تقدم جميع الخدمات المصرفية الفورية عبر قنوات
رقمية ومن دون فروع، وتلبي احتياجات العملاء.
وتتنوع الخدمات التي تقدمها المنصات
الإلكترونية لتشمل خدمات فتح الحساب لانضمام العملاء الجدد وخدمات الدفع والشراء
وتحويل الأموال والمعاملات عبر الإنترنت والهواتف المتحركة، كما طرحت البنوك
تطبيقات جديدة للتواصل مع العملاء وجهاً لوجه.
متى نشأت البنوك الرقمية؟
كان أول ظهور للبنوك الرقمية فى 2015، من
خلال بنك مونزو Monzo البريطانى، الذى نشأ كأول مصرف
ذكى دون فروع تقليدية، وأصبح لديه أكثر من 800 ألف عميل.
وعلى مستوى المنطقة العربية، فقد أطلق «بنك
المشرق» الإماراتي، أول بنك رقمى بنهاية 2017، ويقدم جميع الخدمات المصرفية
الفورية عبر قنوات رقمية فقط ومن دون فروع، ويحمل أسم «المشرق نيو»، كما صرح بنك
الإمارات دبى الوطنى بأن عدد العملاء الجدد الذين استقطبهم البنك الرقمى «Liv» فى الإمارات يبلغ نحو 10 آلاف
عميل شهرياً يتم فتح حسابات مصرفية لهم بما يعادل عدد الحسابات التى يتم فتحها
شهرياً عبر 120 فرعاً للبنك فى أنحاء الدولة المختلفة.
كما أن غالبية المؤسسات المالية اليوم على
مستوى العالم تنفذ العديد من المعاملات المالية رقميًا بدلاً من استخدام الأفرع
لهذه الغاية. ومنذ الأزمة المالية العالمية أواخر العقد الماضي، تم إغلاق أكثر من
10,000 فرع بنكي في الولايات المتحدة الأمريكية، بواقع 3 أفرع في اليوم الواحد.
تقنية الفرع الذكي
تهدف هذه التقنية إلى مجموعة من الأهداف
بالنسبة للخدمات المصرفية للأفراد: تحويل المعاملات المصرفية والمبيعات إلى
القنوات الرقمية، وقدرة العميل على تنفيذ أي معاملة في أي وقت ومن أي مكان،
واعتماد نهج مخصص للمبيعات، وتحقيق تجربة موحدة وسلسة للعميل بصرف النظر عما إذا
كان العميل يستخدم الخدمات المصرفية عبر الإنترنت أو تطبيق الهاتف الذكي أو كان
داخل الفرع. كما يجب أن يكون باستطاعة العملاء التعامل مع الفرع الذكي في أي وقت
وأن تتاح لهم سرعة الحصول على أي أمر يحتاجون إليه من المنتجات الجديدة كالقروض أو
بطاقات الائتمان وحتى الخدمات الاعتيادية. وينبغي أن تكون تجربة المستخدم متسقة
مهما كان الجهاز الذي يستخدمه للحصول على الخدمة. وفي ذلك، يمكن لعدد من الحلول
التقنية تحقيق هذه الأهداف.
وسائل البنوك الرقمية للتواصل مع العملاء
أجهزة الصراف الآلي التفاعلية
تقوم أجهزة الصراف الآلي التفاعلية بتوفير
معظم خدمات الأفرع المصرفية في المواقع البعيدة حيث تعمل بمثابة “فرع في صندوق”.
ومن خلال دعم الاتصال عن بُعد بأحد موظفي الفرع، تعمل أجهزة الصراف الآلي
التفاعلية بفعالية على تمديد ساعات العمل إلى 24 ساعة طوال أيام الأسبوع وتتيح
للعملاء القيام بأغلب العمليات التي عادة ما يذهبون إلى الفرع لأجلها، والحصول على
كشوفات الحسابات المصرفية والمصادقة على عمليات السحب النقدي التي تتجاوز الحد
المسموح به والتحويلات المالية. كما يمكن للعملاء أيضًا التقدم بطلب للحصول على
منتجات مثل بطاقات الائتمان وبطاقات الخصم والقروض. تتضمن تكنولوجيا التحقق من
هوية العملاء أجهزة قراءة بطاقة الهوية الشخصية وجواز السفر والماسحات الضوئية
للبصمات وعملية التوثيق من خطوتين الخاصة بالهاتف المتحرك والتحقق من صحة التوقيع
الرقمي وحتى خاصية التعرف على الوجه.
محطات الخدمة
مع ميزات أقل من أجهزة الصراف الآلي
التفاعلية، فإن محطات الخدمة هي أجهزة بسيطة وغير مكلفة يمكن وضعها داخل الفروع
وخارجها (على سبيل المثال، في مراكز التسوق). وتهدف هذه المحطات بشكل رئيسي إلى
مساعدة العملاء الأقل ميلا لاستخدام الخدمات المصرفية الرقمية على الشعور
بالارتياح مع تجربة هذه الخدمات. إذ توفر هذه المحطات ذات تجربة المستخدم ونفس
واجهة العملاء الذين يستخدمون الجهاز المحمول، وتقدم خدمات المعاملات غير المالية
مثل طلبات كشف الحساب البنكي. كما تقدم أيضًا خدمة تحويل الأموال بين الحسابات
وقبول طلبات المنتجات الجديدة (على سبيل المثال، بطاقات الائتمان). تقدم محطات
الخدمة أيضًا عروضًا مخصصة يمكن للعملاء الاستجابة إليها في الحال واستخدام نفس
إجراءات التحقق التي تستخدمها أجهزة الصراف الآلي التفاعلية.
غرف الاتصال بالفيديو
وهي غرفة مخصصة وآمنة توجد في منطقة الخدمة
الذاتية بالفرع، مجهزة بتقنية الاتصال عبر الفيديو وبرامج التصفح المشترك التي
يمكن استخدامها في أي وقت. حيث يميل معظم العملاء من الأفراد نحو أجهزة الصراف
الآلي التفاعلية، وتوجد غرف الاتصال عبر الفيديو بشكل رئيسي لخدمة الشركات الصغيرة
والمتوسطة الحجم أو العملاء الأفراد الذين لديهم احتياجات من المنتجات المركبة،
مثل القروض العقارية. يمكن للعملاء استخدام غرف الاتصال عبر الفيديو للحصول على
نصائح متخصصة وطلب منتجات ائتمان وتوقيع خطابات الضمان وتحديث بيانات أعمالهم وكل
ذلك في بيئة سرية. هناك عدد من البنوك والمصارف في الدول الاسكندنافية والمملكة
المتحدة يستخدم غرف الاتصال عبر الفيديو بطرق متقدمة.
شاشات وجدران ترحيبية تفاعلية
لنتخيل مرور عميلة بجانب شاشة فيديو كبيرة في
فرع البنك، سوف يتم التعرف عليها من خلال برنامج التعرف على الوجه، وتقوم تحليلات
البيانات بتحديد كونها لا تمتلك سيارة. وفوراً، توضع صورة العميلة أمام سيارة
جديدة، و تطالبها الشاشة بالطرق على النافذة فتضعها أمام منظر مُتصوّر من مقعد
السائق. وحينها يتم سؤالها ما إذا كانت مهتمة بامتلاك سيارة مثل هذه؛ فإن أجابت بـ
”نعم“، يتم عرض خدمة القرض منخفض التكلفة عليها، استنادًا إلى البيانات المتوافرة
حولها لدى البنك. وفي هذا الوقت، يتم تنبيه أحد موظفي البنك القريبين من خلال لوحة
المتابعة في جهازه اللوحي، ليقدم المزيد من التفاصيل والمعلومات حول الخدمة
للعميلة. هذا مثال واحد على كيفية جذب الجدران التفاعلية لانتباه العملاء والتفاعل
معهم وتسويق المنتجات. وإذا أردنا أن نتخيل مشهداً أكثر بساطة، فيمكن للشاشات
التفاعلية الترحيب بالعملاء وتوجيههم على الفور إلى قنوات الخدمات المناسبة.
