الحلقة الأولى من تطوير العمل المصرفي
تحليل سلوك العميل.. سلاح البنوك الكبرى في المستقبل
يعتبر تحليل سلوك العميل ذا قيمة كبيرة في استراتيجية الخدمات المصرفية التجارية حيث تُصنف تجربة العملاء كأحد أهم ثلاثة أسباب لاختيار العميل للبنك، لكن لا يمكنك تحسين إستراتيجية تجربة العملاء دون فهم سلوكهم
أولاً. لفهم سلوكهم، ستحتاج إلى إجراء تحليل لسلوك العميل، يتضمن البحث في عادات العملاء، وتحديد الخطوات التي يتخذها عميلك في رحلته المصرفية، ومعرفة كيف تؤثر العوامل الخارجية مثل الاتجاهات الاجتماعية على صنع القرار.. بهذه الطريقة، يمكنك إيجاد طرق لتخصيص تجربتهم.
يؤدي تحليل سلوك العميل إلى رضا أفضل. بينما تهدف العديد من بنوك التجزئة عالميا، إلى إنشاء علاقات شخصية للغاية مع العملاء، إلا أنها ليست شائعة على الجانب التجاري، في البنوك المصرية، حتى الآن.
ولكن من المتوقع أن يحدث ذلك خلال فترة وجيزة، لأسباب تنافسية تزايدت بعد توجه الدولة المصرية للتحول الرقمي وتحقيق الشمول المالي للوصول لكافة الشرائح مما سيضع صناع القرار في القطاع المصرفي المصري لبحث سبل جديدة لتجنب فقد حصصها السوقية مع الوقت، لاسيما بعد توجه بنوك كبرى بالسوق لتدشين إدارات للبيانات الضخمة، واستقطاب كوادر بشرية رائدة في هذا المجال، وأخص بالذكر تجربتين قمنا بدراستهم جيدا أولهم تجربة البنك التجاري الدولي مصر-CIB، والبنك الأهلي المصري.
وستسمح التجربة الأكثر تخصيصًا للبنوك التجارية بتقديم تسويق وخدمات أكثر استهدافًا لعملائها لزيادة رضاهم، واستقطاب وجذب المزيد من العملاء المستهدفين، من خلال تحليل سلوك العميل في الأعمال المصرفية، يمكن تحديد أنماط للتنبؤ بخطوتهم التالية في رحلة المشتري، يتيح لك توقع تطلعاتهم في كل خطوة من خطوات رحلتهم ، حتى تعرف ما يجب القيام به مسبقًا لتلبية احتياجاتهم.
تتضمن بعض الإجراءات التي يمكنك توقعها باستخدام البيانات ما يلي:
• ما هي العوامل الحاسمة في تحديد ما إذا كان ينبغي على المصرفي إجراء مكالمة ، أو إرسال بريد إلكتروني، أو تحديد موعد لقاء شخصيًا؟
• ما المؤشرات التي تشير إلى احتمالية تحول العميل إلى بنك آخر؟
• ما العملاء المستهدفين الذين يجب تحديد أولوياتهم؟
من خلال الكشف عن هذه الإحصاءات ، يمكن لفريقك بعد ذلك التكيف مع الاحتياجات الفردية لكل عميل وتزويدهم بأفضل مساعدة. يزيد من إنتاجية البنك التجاري وربحيته.
يسمح لك إجراء تحليل سلوك العميل بمتابعة الاتجاهات المتغيرة وتوقعات العملاء، حتى تتمكن من تكييف استراتيجية الخدمات المصرفية التجارية وفقًا لذلك.
إن التكيف مع الاتجاهات يمنعك من التراجع عن المنافسة، ويساعدك على البقاء على صلة بالسوق، ويحافظ على رضا عملائك.
3 طرق لاستخدام بيانات سلوك العميل في البنوك
يساعدك فهم سلوك العملاء على التكيف مع الاحتياجات الفردية لكل عميل والتواصل معهم بالعروض المناسبة. نتيجة لذلك، ستزيد من ولاء العملاء من خلال منحهم سببًا للبقاء.
فيما يلي أمثلة على استخدام بيانات العملاء لإنشاء تجربة مخصصة للعملاء وزيادة تفاعلاتهم:
1. تخصيص المحتوى بناءً على شرائح الجمهور
بالنسبة للعملاء ، قد يكون تلقي محتوى ليس له صلة بهم في بريدهم الوارد أمرًا مزعجًا. لهذا السبب يجب عليك إنشاء محتوى لشخصيات عملاء مختلفة والترويج لها أمام العملاء المحتملين المناسبين باستخدام بيانات العملاء الخاصة بك.
على سبيل المثال ، لنفترض أن جزءًا من جمهورك تتراوح أعمارهم ما بين 17 و 20 عامًا يبحثون عن قرض للالتحاق بالجامعة. يمكنك إنشاء محتوى يعرض خدمات تمويل التعليم المختلفة والإعلان عن منشورات المدونة لهذه لهذه الشريحة من العملاء في قائمة بريدك الإلكتروني.
أو قد يكون لديك عملاء في بنكك مهتمون بشراء منزل ويبحثون عن خيارات التمويل، يمكنك إنشاء محتوى لهم عن خدمات التمويل العقاري المختلفة التي تقدمها، مثل قروض مبادرة التمويل العقاري، أوالتمويل العقاري لديك، حتى يتمكنوا من التعرف على الخيار الأنسب لهم.
2. تخصيص العروض والخدمات
تساعدك الاستفادة من بيانات العملاء في الخدمات المصرفية التجارية على فهم أفضل للخدمات والمنتجات التي يريدها العملاء. في المقابل ، يمكنك تعزيز الاحتفاظ والولاء من خلال استهدافهم بعروض مخصصة.
إذا كنت تريد تحسين نتائج برامج المكافآت الخاصة بك، فابحث في بيانات العملاء لمعرفة كيف يقوم العملاء باسترداد نقاط بطاقة الائتمان الخاصة بهم، بهذه الطريقة يمكنك استخدام تخصيص الإستهداف للترويج بشكل أفضل لخدمات المكافآت الخاصة بك عبر فئات مختلفة ، مثل السفر والبضائع وبطاقاتك النوعية.
هناك طريقتان لتخصيص العروض المصرفية للعملاء:
1- البيع العادي
2- البيع الشامل
يتضمن البيع العادي جعل العميل يشتري منتجًا راقيًا، بينما يتضمن البيع الشامل إقناعهم بشراء آخر.
قد يكون من الأمثلة على استخدام التخصيص للبيع الشامل الحصول على عملاء البنوك الذين يسافرون كثيرًا للعمل للحصول على إحدى بطاقات ائتمان السفر الخاصة بك حتى يتمكنوا من كسب أميال طيران مع كل رحلة. يمكنك الغوص في بياناتك لتحديد هؤلاء العملاء واستهدافهم بمحتوى يعرض مزايا بطاقات السفر المختلفة الخاصة بك.
يمكن أن يكون أحد الأمثلة على زيادة المبيعات في الخدمات المصرفية التجارية إقناع العملاء بترقية بطاقات الائتمان الحالية الخاصة بهم. للقيام بذلك، يمكنك تحديد العملاء الذين ينفقون أكثر مما اعتادوا عليه وشرح كيف أن ترقية بطاقاتهم الائتمانية ستؤدي إلى درجات ائتمانية أفضل ومكافآت أكثر.
3. إضفاء الطابع الشخصي على إعداد العملاء
تؤثر الطريقة التي يتعامل بها البنك التجاري مع عملية الإعداد بشكل مباشرعلى الاحتفاظ بالعملاء. وفقًا لمسح أجراه موقع BANKY لأكثر من 5000 عميل مصرفي، فإن العملاء الذين يجدون صعوبة في عملية الإعداد هم أكثر عرضةً عدة مرات للتفكير في فتح حساب في بنك آخر.
يلعب التخصيص دورًا مهمًا في مساعدة العملاء على تحقيق أقصى استفادة من الإعداد. يمكنك إعداد استبيان يتضمن أسئلة حول الدخل ونمط الحياة والأهداف المالية التي يجب على العملاء الجدد ملؤها أثناء عملية الإعداد، حتى تتمكن من تخصيص التجربة وفقًا لاحتياجاتهم.
يساعدك جمع هذه البيانات على فهم التطلعات المختلفة لكل عميل بالنسبة للبنك الذي يتعامل معه. ويساعدك على كسب ثقة العميل وبدء العلاقة المصرفية التجارية بشكل صحيح.
وننصحك بشدة بمجرد تسجيل مستخدمين جدد للحصول على خدماتك، أن تطرح عليهم أسئلة حول أهدافهم المالية لتخصيص التجربة لاحتياجاتهم. وفي استطلاع حديث لموقع بنكي لعملاء البنوك المتابعين للموقع وصفحاتنا على منصات التواصل الاجتماعي، كانت الشكوى الرئيسية المقدمة من عملاء البنوك هي عدم وجود متابعة.
والنصيحة هنا: إذا كان لدى العميل سؤال أثناء الإعداد، فيمكنك الاستمرار في جعل التجربة أكثر تخصيصًا عن طريق إرسال محتوى توعوي وتثقيفي وخدمي يوفر إجابات.
الخلاصة:
قد يكون الخوض في تحليلات سلوك العميل في الخدمات المصرفية التجارية لدفع قرارات الأعمال أمرًا صعبًا ويستغرق وقتًا طويلاً. ومع ذلك ، فإن فهم سلوك العميل الخاص بك يساعد في زيادة الربحية وتحسين وتطوير منتجاتك المصرفية، ويضمن لك الحفاظ على قدرتك التنافسية وبناء اتصال أفضل مع العملاء.
