البنك المركزي: حماية حقوق العملاء أحد العناصر الأساسية للشمول المالي
قال البنك المركزي، أن حماية حقوق العملاء أحد العناصر الأساسية للشمول المالي لما لها من دور فعال في تعزيز ثقة العملاء في القطاع المصرفي وتحقيق الاستقرار المالي .
وأشار المركزي إلى أن هذا يأتى تماشياً مع سياسات الدولة الحالية ، والتي تهدف إلى تضمين كافة فئات المجتمع، سواء أفراد أو مؤسسات داخل منظومة مالية تتيح لهم إدارة أموالهم بشكل ميسر وآمن ويتمثل ذلك في مقدمي الخدمات المالية من الجهات المرخص لها، وحيث أن البنك المركزي المصري يقوم بالدور الأساسي والفعال في تطوير وتحسين القطاع المصرفي من خلال تطبيق أفضل الممارسات الدولية، فقد أولى البنك أهمية كبيرة بحماية حقوق العملاء باعتبارها من العناصر الأساسية للشمول المالي.
وأضاف المركزي في تقرير الاستقرار المالي 2021 ،قام البنك المركزي بالتعاون مع المؤسسات الدولية المعتمدة لتطبيق أفضل الممارسات الدولية في مجال حماية حقوق العملاء وبناء علي ذلك، فقد قام المركزي باتخاذ خطوات جادة وفعالة لإنشاء قطاع حماية حقوق العملاء والمنافسة بالبنك المركزي المصري.وذلك نظراً للأهمية التي تحظى بها حماية حقوق العملاء عالمياً في الفترة الأخيرة، ولما يتخذه البنك المركزي من خطوات حثيثة للمضي قدماً لترسيخ هذا المبدأ.
واوضح التقرير أن هذا القطاع يستهدف ثلاث محاور أساسية تتلخص في خلق قنوات اتصال مباشرة مع عملاء البنوك ومقدمي الخدمات المالية من الجهات المرخص لها، واتخاذ كافة الاجراءات للتحقق من التزام البنوك بتطبيق التعليمات الصادرة بشأن حماية حقوق العملاء. علاوةً على ذلك، يهدف القطاع إلى خلق ملاذ آمن لعملاء البنوك في حالة وجود شكاوى أو منازعات مع البنوك والتي لم يستطع العملاء التوصل فيها إلى حل مرضى مع البنوك، ويتم التعامل مع ذلك عن طريق قناة اتصال متخصصة تم انشائها لفض المنازعات التي قد تنشأ بين البنوك وعملائها.
ونوه التقرير إلى ان رؤية قطاع حماية حقوق العملاء تتمحور حول تنفيذ وتطبيق تعليمات حماية حقوق العملاء من خلال خلق بيئة تنافسية بين مقدمي الخدمات المالية من الجهات المرخص لها من أجل توفير منتجات وخدمات مالية مبتكرة ومتنوعة تناسب كافة فئات المجتمع وتضمن أن أسواق المنتجات المالية المقدمة للعميل تتمتع بالعدالة والشفافية والتنافسية.
مبادئ حماية حقوق العملاء
يهدف وجود مبادئ وقواعد واضحة تنظم العلاقة بين مقدمي الخدمات المالية من الجهات المرخص لها وعملائهم للتأكد من تحقيق مبادئ حقوق العملاء المتمثلة في النزاهة والشفافية وسرية البيانات،العدل والإنصاف، حماية بيانات العملاء وسرية الحسابات،وجود آلية شكاوي العملاء،مبادی حماية حقوق عملاء البنوك،الإفصاح والشفافية، حماية عملاء الخدمات الإلكترونية، نشر الثقافة والتوعية المصرفي
أهم ما تم إنجازه خلال العام:
- عقد اجتماعات دورية بهدف تحديد سمات مقدمي الخدمات المالية في السوق المصري وتقييمهم.
- إنشاء لجنة حماية حقوق العملاء باتحاد المصارف المصرية (FEB) والتي تهدف الى مناقشة الموضوعات و اصدار التوصيات الخاصة بحماية حقوق العملاء
- إعداد تقرير موحد للشكاوى ربع السنوية المجمعة من كافة البنوك. . العمل على تعزيز قنوات استقبال الشكاوى بالبنك المركزي.
