ماهي طرق وخطوات تقديم شكوي للبنك المركزي؟

أكد البنك المركزي المصري على أن حماية حقوق العملاء تعتبر أحد العناصر الرئيسية لتحقيق الشمول المالي، بالإضافة إلى أهميتها في ترسيخ ثقة المتعاملين في القطاع المصرفي وتعزيز المنافسة بين البنوك، وهو ما يرفع كفاءة القطاع المصرفي ككل، كما يتوافق ذلك مع دور البنك المركزي المصري في الرقابة على الجهات المرخص لها، حيث يعمل على تحقيق وحماية مصالح العملاء والتأكد من أن الجهات المرخص لها تتعامل مع عملائها بعدالة ومهنية وشفافية.

أعلى حد ائتماني على بطاقات البنك الأهلي المصري

أعلى فائدة سنوية على الشهادات الثلاثية وحسابات التوفير.. وأيهما أفضل للادخار؟

وبناءً عليه، قام البنك المركزي المصري بإصدار تعليمات حماية حقوق عملاء البنوك في فبراير 2019 لوضع أسس وقواعد واضحة تحكم العلاقة بين البنوك وعملائها في كافة مراحل التعامل كذلك، صدر القانون رقم 194 لسنة 2020 بشأن البنك المركزي والجهاز المصرفي، والتي نصت المواد من 216 حتى 220 منه على اختصاصات البنك المركزي بشأن حماية حقوق العملاء.

وأشار المركزي إلى أنه تم إنشاء قطاع حماية حقوق العملاء، الذي يضع في صدارة أهدافه قيام الجهات المرخص لها بوضع حقوق العملاء ضمن أولوياتها، وتعزيز ثقة العملاء في القطاع المصرفي وضمان حصولهم على حقوقهم، ودعمهم لاتخاذ قرارات مالية واعية ومناسبة لهم عند التعامل مع الجهات المرخص لها.

وأوضح أن مفهوم حماية حقوق العملاء يشمل وجود إطار تنظيمي واضح يحدد العلاقة بين كل من مُقدمي الخدمات المصرفية ومستخدميها، وذلك من أجل ضمان حصول العملاء على حقوقهم بعدالة وشفافية والحفاظ على سرية البيانات، مع ضمان وجود آلية للتعامل مع الشكاوى إضافة إلى رفع الوعي المصرفي لدى العملاء بما يمكنهم من اتخاذ قرارات سليمة.

وفى هذا السياق.. يعمل قطاع حماية حقوق العملاء بالبنك المركزي على عدة محاور تشمل متابعة التزام الجهات المرخص لها بتعليمات حماية حقوق العملاء، والتوعية ونشر ثقافة حماية حقوق العملاء والمنافسة بين عملاء الجهات المرخص لها، بالإضافة إلى تحليل سلوك العملاء والجهات المرخص لها، وأخذ ذلك بعين الاعتبار عند وضع وتطوير سياسات حماية حقوق العملاء.

هذا إلى جانب استقبال وفحص ومعالجة الشكاوى وفض المنازعات بين الجهات المرخص لها وعملائها.

ويوضح البنك المركزي ألية وخطوات تصعيد الشكوي لقطاع حماية حقوق العملاء فى النقاط التالية:

• في حالة وجود شكوى تتعلق بالقطاع المصرفي، يجب عليك أولاً الرجوع إلى البنك المعني بالشكوى قبل تقديم شكوى إلى البنك المركزي المصري.
• يمكن تقديم الشكوى من خلال أي من قنوات الشكاوي بالبنوك ، بما في ذلك ما يلي:

• موقع البنك
• فروع البنك
• وسائل التواصل الاجتماعي
• مراكز الاتصال / الفاكس أو البريد الإلكتروني

وحدة حماية حقوق العملاء بالبنك

• بمجرد تقديم شكوى في البنك ، يجب على البنك أن يقوم بتزويدك بالرقم المرجعي الخاص بالشكوى في غضون يومي عمل كحد أقصى من تاريخ تقديمها للبنك.
• يمكنك متابعة شكواك من خلال الرقم المرجعي عبر أي من قنوات البنك.
• على البنك أن يقوم بالرد على شكوى العميل خلال 15 يوم عمل من تاريخ استلامها  باستثناء الشكاوى المتعلقة بالمعاملات مع جهات خارجية ، مع الالتزام بإخطار العميل بالمدة اللازمة لدراسة الشكوى.
• يجب على البنك الرد على الشكوى كتابياً أو إلكترونياً.
• في حالة عدم قبول العميل للرد المبدئي من البنك ، عليه إخطار البنك كتابيا بعدم قبول الرد خلال مدة أقصاها 15 يوم عمل من تاريخ استلام الرد ، مع توضيح أسباب عدم القبول.
• إذا لم يعترض العميل على رد البنك في غضون 15 يوم عمل كحد أقصى ، فسيتم اعتبار ذلك بمثابة قبول لرد البنك.

• يحق للعميل تصعيد الشكوى إلى البنك المركزي المصري في الحالات التالية:

• عدم قيام البنك بالرد على الشكوى خلال 15 يوم عمل من تاريخ تقديمها.
• عدم قبول العميل الرد الثاني من البنك.
• عدم رد البنك على اعتراض العميل على رد البنك المبدئي.

جدير بالذكر أنه يقصد بحماية حقوق عملاء البنوك وجود إطار تنظيمي واضح يحدد العلاقة بين مقدمي الخدمات وعملائهم، وذلك لضمان حصول العملاء على حقوقهم من حيث العدل والإنصاف والحفاظ على سرية البيانات، مع ضمان وجود آلية للتعامل مع الشكاوى، بالإضافة إلى رفع الوعي المصرفي لدى العملاء بما يُمكِنهم من اتخاذ قرارات صحيحة.

كما أن وحدة حماية حقوق العملاء هي الجهة التي يتم تأسيسها في البنوك طبقاً لتعليمات حماية حقوق العملاء الصادرة من البنك المركزي المصري وهي وحدة مستقلة في البنك، مختصة بالتعامل مع إدارة وحل شكاوى العملاء.

• كيفية متابعة الشكاوى

• في حالة تقديم شكوى، يقوم البنك باستلامها وتزويد العميل بالرقم المرجعي فوراً أو خلال يومي عمل كحد أقصى من تاريخ تقديم الشكوى.
• توفير الرقم المرجعي للشكوى كتابياً أو إلكترونياُ وإعطائه للعميل وفقاً للطريقة المفضلة للتواصل.
• تتم متابعة الشكوى باستخدام الرقم المرجعي من خلال الموقع الإلكتروني للبنك أو عن طريق الاتصال الهاتفي (مركز خدمة العملاء).

• ألية تقديم الشكوي إلى البنك المركزي المصري

• المقر الرئيسي للبنك المركزي المصري.
• الموقع الالكتروني للبنك المركزي المصري.