متفوقا على الولايات المتحدة.. ارتفاع ملحوظ في مستوى الثقة بالقطاع المصرفي الإماراتي
الكاتب
كشف اتحاد مصارف الإمارات عن نتائج استبيان
مؤشر الثقة لعام 2018، والذي أعدّه الاتحاد مؤخراً للسنة الرابعة على التوالي،
والذي أكد فيه 74% من المشاركين في الاستبيان عن ثقتهم الكبيرة في القطاع المصرفي
في الدولة، مقارنةً بـ 68% في عام 2017.
وأشار الاستبيان الذي أُجري بالتعاون مع
"كانتار"، الشركة العالمية الرائدة والمتخصصة في مجال الاستشارات
والبيانات والأبحاث، إلى ارتفاع في مستوى
ثقة العملاء بالقطاع المصرفي في الدولة، حيث أشارت النتائج إلى أن 95% من عملاء
الخدمات المصرفية للأفراد يشعرون بالرضا عن المصرف الذين يتعاملون معه، مقارنةً بـ
93% في العام السابق.
وتُظهِر نتائج النسخة الرابعة من هذا
الاستبيان تحسناً ملحوظاً في الانطباعات الإجمالية، حيث أفاد 83% من المشاركين بأن
انطباعهم عن المصارف الإماراتية هو "إيجابي للغاية"، مقارنةً بنسبة 76%
في 2017 و72% في 2016.
وتضمنت قائمة المؤشرات الرئيسية التي أظهرت
تحسناً بشكل ملحوظ في كل من مؤشر "خدمة العملاء الممتازة"بارتفاع من 65%
إلى 76% على أساس سنوي؛ ومؤشر "المساهمة في الاقتصاد"، بارتفاع من 68%
إلى 77% على أساس سنوي؛ وأيضاً بالإضافة إلى مؤشر "مجموعة المنتجات
والخدمات"، بارتفاع من 65% إلى 76% على أساس سنوي.
وقال عبد العزيز الغرير، رئيس اتحاد مصارف
الإمارات: "يرتبط النمو الاقتصادي المستدام ارتباطاً وثيقاً بثقة العميل،
والتي تعدّ المعيار الرئيس الذي يساعدنا على قياس قدرة القطاع المصرفي على بناء
هذه الثقة وتعزيزها. وقد أظهرت نتائج الاستبيان لهذا العام تحسُّناً ملحوظاً على
الرغم من التقلبات الاقتصادية والتوترات الجيوسياسية العالمية، مما يؤكد على
التزام القطاع المصرفي الإماراتي بالارتقاء بجودة الخدمات والمنتجات، وتوفير تجربة
مميزة وميسّرة للعملاء، ومعالجة القضايا والتحديات الرئيسية".
وبحسب الاستبيان، فقد أكد العملاء ثقتهم بأن
المصارف العاملة في الدولة تمتلك كافة المقومات اللازمة التي تجعلها مجهزة بشكل
جيد للتعامل مع مختلف القضايا في هذا القطاع. وقد أبرز الاستبيان الجوانب التي
حققت فيها المصارف أفضل أداء حيث جاءت "مواكبة الابتكارات الرقمية" في
المركز الأول تلاها "المساهمات في التنمية الاقتصادية في الإمارات"، كما
أفاد 61% من المشاركين بأن "ارتفاع أسعار الفائدة على القروض وبطاقات
الائتمان" هي أكثر التحديات التي تواجه المصارف في الدولة.
وأظهر الاستبيان أن دولة الإمارات تتمتع بمستوى
عالٍ من الثقة في القطاع المصرفي يفوق بعض الدول المتقدمة حول العالم مثل الولايات
المتحدة الأمريكية والمملكة المتحدة والصين واليابان وفرنسا وألمانيا.
وأضاف: "سيواصل اتحاد مصارف الإمارات
بذل مختلف الجهود إلى جانب المصارف الـ 52 الأعضاء فيه لتعزيز تبادل الخبرات
والمعارف، والإيفاء بدور الاتحاد الرئيسي في الارتقاء بالمعايير المعمول بها في
القطاع، بما يخدم مصلحة المجتمع والدولة على نطاق شامل، وذلك انطلاقاً من
مسؤوليتنا في المساهمة بدعم تحقيق الرؤية التقدمية لدولة الإمارات وتمكين المجتمع
على كافة الأصعدة. ونثق بأن نتائج استبيان مؤشر الثقة ستحفز المصارف على مواصلة
العمل على تحسين أدائها والتأهب بشكل أفضل للمستقبل، كما ستساعد في حصر التحديات
المتغيرة في السوق".
أبرز النتائج الأخرى
• أفاد 72% من المشاركين في الاستبيان أن
المصارف العاملة في الدولة تقدم خدمات مصرفية مماثلة بل وأفضل من الخدمات التي
تقدمها المصارف في وطنهم الأم، مقارنةً بنسبة 65% في 2017.
• شكّلت كل من "خدمة العملاء الجيدة"
و"الخدمات والمنتجات الآمنة" أكثر سمتين تتبادران إلى ذهن المشاركين عند
الحديث عن المصارف الإماراتية بنسبة 48% و43% على التوالي
• أكد 78% من المشاركين في الاستبيان بأن
المصارف العاملة في الإمارات هي ممتازة أو جيدة جداً من حيث راحة العميل
• أفاد 77% من المشاركين بأن تجربتهم مع أجهزة
الصراف الآلي كانت ممتازة أو جيدة جداً
• صرّح 76% من المشاركين بأن تجربتهم في مجال
الخدمات المصرفية عبر الإنترنت كانت ممتازة أو جيدة جداً.
يذكر أن اتحاد مصارف الإمارات قد أطلق
استبيان مؤشر الثقة السنوي في عام 2015 بهدف تحديد مستوى ثقة العملاء في القطاع
المصرفي، إذ يوفر الاستبيان بيانات قيّمة، والتي تدعم بدورها اتخاذ خطوات أساسية
لتطوير الإجراءات الإصلاحية والتطويرية ووضع خطط العمل الاستراتيجية.
واستهدفت النسخة الرابعة من هذا الاستبيان
عينة ضمّت 1515 شخصاً بالغاً (ممن كانت الإمارات مقر إقامتهم في العام 2018)، حيث
تم انتقاؤهم بدقة من مجموعة متنوعة من الجنسيات والفئات الاجتماعية لضمان الحصول
على عينة تمثل جميع شرائح المجتمع .
