كيف أدى التحول الرقمي إلى تغيير الخدمات المصرفية؟

استفادت التكنولوجيا المالية من التحول الرقمي لدفع التقدم في العمل المصرفي والتركيز على العملاء. ومع تحول جيل الألفية إلى أكبر جيل في تكوين القوى العاملة ووزن قيمتها الاستهلاكية، وخلال العام الحالي أصبح ما يقرب من نصف القوى العاملة العالمية من جيل الألفية.

وتغيرت التوقعات بشأن كيفية عمل الخدمات مثل الخدمات المصرفية بشكل كبير، وأصبحت الأجيال الجديدة تتوقع الوصول الفوري إلى المعلومات وتجربة رقمية رائعة، ويمثل الفشل في تلبية هذه المطالب الرقمية الجديدة أهم التحديات التي تواجه المؤسسات المصرفية والمالية.

واتبعت العديد من البنوك وشركات الفينتك والتكنولوجيا المالية نهج التجربة أولًا، إذ تم بناء تطبيقات تقطع العمل المزدحم من الخدمات المصرفية، مثل التركيز على تبسيط تجربة المهام اليومية، والتحقق من رصيدك أو عد الفواتير لهذا الشهر، فعلى سبيل المثال أدى ذلك إلى ارتفاع نمو المستخدم والتغييرات الأساسية في الطريقة التي تعمل بها الخدمات المصرفية.

إن فهم احتياجات هذا الجيل الجديد، فضلاً عن الرغبات غير المسموعة لعملاء البنوك التقليدية التي سبقتهم، يبدو بسيطًا، غير أن فهم هذه الاحتياجات ليس سوى الخطوة الأولى وتتطلب الاستجابة لها القدرة على التكيف والمواءمة بسرعة، لتلبية تغيير أساسي في توقعات العملاء، تتطلب التكنولوجيا المالية تغييرًا جوهريًا في الطريقة التي يعمل بها مكان العمل.

وأتاح البنك الأهلى المصرى لعملائه الحاليين إمكانية الاشتراك بخدمتي الانترنت البنكي NBE Net أو الموبايل البنكي NBE mobile عن طريق موقع البنك أو من خلال مركز اتصالات البنك 19623، إذ يمكن للعميل القيام بالعمليات المصرفية دون الحاجة لزيارة الفرع.

وتأتي هذه الخطوة المهمة من البنك الأهلي المصري لمزيد من التفعيل للتحول الرقمي للبنك، خاصة في الظروف الحالية التي تمر بها البلاد وتماشيًا مع توجيهات الدولة والبنك المركزي المصري في هذا الشأن، ومع تدعيم الشمول المالي وكذا لتخفيف الضغط على فروع البنك وتقليل الزحام الناتج عن تكدس العملاء طلبًا للخدمات المصرفية ومراعاة معايير الصحة العامة، إذ يمكن للعميل القيام بالعمليات المصرفية دون الحاجة لزيارة الفرع.

كما أعلن البنك الأهلي المصري أيضًا عن إتاحة إمكانية تفعيل بطاقة الخصم المباشر من خلال ماكينات الـATM الخاصة بالبنك والمنتشرة في جميع أنحاء الجمهورية، ودون الحاجة للذهاب للفرع أو الاتصال بخدمة العملاء.

كما أعلن بنك saib عن تفعيل خدمات المدفوعات الإلكترونية اللا تلامسـية  "Contactless Payments" على جميع بطاقات البنك، وهي الخاصية الجديدة التي يتم استخدامها في العالم حاليًا.

ويهدف تفعيل خاصية المدفوعات الإلكترونية اللا تلامسـية إلى مواكبة التطور التكنولوجي الراهن في مجال المدفوعات الإلكترونية، كما يعد الوسيلة الأكثر وقاية خاصة في ظل الظروف الحالية بسبب تفشي فيروس كورونا المستجد، إذ تكون هناك مسافة بين البطاقة والماكينة عند الدفع، دون الحاجة للتعامل المباشر مع البائع أو إدخال الرقم السري على ماكينة، ما يختصر الوقت ولا يستدعي التعامل بالنقود الورقية.

وكشفت دراسة عالمية جديدة، أجرتها شركة ماستركارد عن تغير سلوك المستهلكين في 19 دولة حول العالم، عن إقبال المستهلكين المتزايد على استخدام تقنيات الدفع اللا تلامسية، إذ أكد 70% من المشاركين في هذه الدراسة في الشرق الأوسط وإفريقيا أنهم يستخدمون أساليب الدفع اللا تلامسية لأسباب تتعلق بالأمان والنظافة خلال فترة تفشي فيروس كورونا.

وشهدت أساليب التسوق وشراء الاحتياجات اليومية من محلات المواد الغذائية والصيدليات وغيرها من المستلزمات الضرورية تحولًا كبيرًا في الآونة الأخيرة، إذ أصبح على المتسوقين تطبيق ممارسات التباعد الاجتماعي وغيرها من الإجراءات الوقائية الأخرى عند الخروج لشراء الاحتياجات اليومية لعائلاتهم.

وأشارت الدراسة أن هذا التحول بدا أكثر وضوحًا عند دفع ثمن المشتريات، إذ زاد إقبال المستهلكين على استخدام تقنيات الدفع اللاتلامسية نظرًا للمخاوف المتعلقة بمعايير النظافة والأمان عند نقاط البيع.

وأظهرت الدراسة أن تحول متزايد نحو استخدام المدفوعات اللاتلامسية، إذ أدت خطط الأمان إلى تفضيل المستهلكين لخيارات الدفع اللا تلامسية، نظرًا للسهولة والراحة الكبيرة التي تمتاز بها هذه الحلول، ولجأ ستة من كل عشر مشاركين (61%) في الدراسة في المنطقة باستبدال بطاقاتهم التقليدية ببطاقات أخرى توفر ميزة الدفع اللا تلامسي.

كما أعلن بنك QNB الأهلي عن خدمة جديدة لتسهيل عمليات الدفع الإلكتروني على العملاء والمتاجر وهي "PAYnGO " للتجار، وهي عبارة عن تطبيق يتيح للمتاجر قبول المدفوعات بسهولة وسرعة وأمان عن طريق الهاتف المحمول، إذ يجري العملاء عملية مسح "اسكان" الـ QR  كود الخاص بالمتجر، ثم إدخال المبلغ المطلوب والدفع لحظيًا عن طريق المحفظة الإلكترونية الخاصة بهم أو عن طريق تطبيق "VISA SCAN TO PAY" دون كروت ودون ماكينات نقاط البيع POS.

وتتيح خدمات الدفع الإلكتروني التي تقدمها البنوك العديد العديد من المزايا منها إيداع الأموال وسداد المستحقات مثل الفواتير وأقساط القروض والبطاقات، كما يمكن من خلال هذه القنوات الاطلاع على أرصدة الحسابات والمعاملات البنكية، وذلك من خلال خدمات الإنترنت البنكي والمحافظ الذكية، إضافة إلى إيداع الأموال من ماكينات الصراف ودون الحاجة للذهاب إلى فروع البنك، كما أن هذه الخدمات تساهم بشكل رئيسي في الحد من انتشار فيروس كورونا، والحفاظ على السلامة العامة.

وأظهرت بيانات أصدرتها شركة فيزا، نمو معاملات التجارة الإلكترونية الرقمية بنسبة 18% خلال مايو، في ظل تفشي فيروس كورونا المستجد، إذ يلجأ الناس في كثير من الأحيان إلى الإنترنت لشراء السلع في غياب القدرة على الخروج شخصيًا.

وقالت الشركة إن أزمة كورونا تدفع المزيد من الشراء إلى بطاقات السحب الآلي، في ما يمكن أن يؤدي إلى تحول سنوي بقيمة 100 مليار دولار.