حراز: البنك الأهلي استثمر أزمة كورونا باحترافية.. ولديه خطط مدروسة للتحول الرقمي «حوار»
- عدد المحافظ الإلكترونية الفون كاش بلغ 1.7 مليون محفظة منذ بداية إطلاق الخدمة وحتى يونيو 2021
- إجمالي عدد اشتراكات العملاء بخدمة الأهلي نت الأفراد بلغ 5.9 مليون عميل بحجم معاملات 418 مليار جنيه
- البنك الأهلي يستهدف رفع معدلات الوعي بالثقافة المصرفية وخاصة الرقمية
- تشمل خطط البنك التوسع في مجال الخدمات الرقمية بشكل عام وتطوير مستمر للقنوات الرقمية المختلفة
- إدارة البنك تحرص على تحديث البنية التكنولوجية بشكل مستمر وباستثمارات متنامية
قالت إنجي حراز مدير عام الخدمات المصرفية الرقمية بالبنك الأهلي المصري، إن البنك يضع دائمًا خطط مدروسة في استراتيجية التحول الرقمي، وهو ما يتضح جليًا عبر تطويره الدائم لحزمة المنتجات الرقمية به، سعيًا لاجتذاب مزيد من الفئات المتعاملة وغير المتعاملة مع الجهاز المصرفي، والتي تفضل استخدام التكنولوجيا في تسيير أمور حياتها.
وأضافت حراز في تصريحات خاصة لـ«بنكي» أن البنك عمل على زيادة الوعى لدى العملاء عبر تنفيذ باقة من الأفلام التعليمية التي تشرح بالخطوات كيفية الاستفادة من الخدمات وأيضًا التعليمات والإرشادات الأمنية، والتي تبث بصورة دورية على موقع البنك الرسمي، وكذا قنوات التواصل الاجتماعي الرسمية للبنك، إذ إنها أكثر فاعلية واستخدامًا من قبل الشريحة المستهدفة من عملاء البنك.. وإلى نص الحوار.
في البداية نود التعرف على أبرز محاور استراتيجية التحول الرقمي التي ينفذها البنك الأهلي المصري؟ وما هي خطط البنك في تطوير الخدمات الرقمية، خاصة أن البنك الأهلي هو رائد الخدمات المصرفية الرقمية في مصر؟
البنك الأهلي المصري يضع دائمًا خطط مدروسة في هذا الملف الحيوي، وهو ما يتضح جليًا عبر تطويره الدائم لحزمة المنتجات الرقمية به، سعيًا لاجتذاب مزيد من الفئات المتعاملة وغير المتعاملة مع الجهاز المصرفي، والتي تفضل استخدام التكنولوجيا في تسيير أمور حياتها، وهو ما يأتي استنادًا لدراسة احتياجات العملاء في السوق المصرفية، لتدعيم الشمول المالي -أحد أهم توجهات الدولة والبنك المركزي- إضافة إلى تفعيل مبادرات البنك المركزي في التحول الرقمي وأيضًا توجهات إدارة مصرفنا نحو الرقمنة.
وكانت بداية تلك الاستراتيجية عبر إطلاق البنك أول فرع للخدمة الإلكترونية لأول مرة في القطاع المصرفي المصري مطلع عام 2019، والتي وصل عددها حتى الآن إلى 30 نقطة رقمية بنماذجها المتعددة التي تخدم مختلف أنماط العملاء، وهي نماذج الفروع التي تستهدف حصول العميل على خدمته المصرفية ذاتيًا دون تدخل بشري، ولم يقتصر تواجد الفروع على العاصمة فقط وإنما امتد إلى مختلف المحافظات حتى صعيد مصر، سعيًا إلى زيادة الوعى والثقافة المصرفية الرقمية عند العملاء، وكنا من أوائل البنوك التي أطلقت خدمة الدفع عن طريق رمز الاستجابة السريع عبر المحفظة الإلكترونية "الفون كاش" في مطلع عام 2020، تعزيزًا لدور البنك المركزي في نشر ثقافة المدفوعات الرقمية.
كما يستهدف البنك دعم الثقافة المصرفية وزيادة الوعي الرقمي للعملاء عبر تنفيذ باقة من الأفلام التعليمية التي تشرح بالخطوات كيفية الاستفادة من هذه الخدمات، وأيضًا التعليمات والإرشادات الأمنية والتي تبث بصورة دورية على موقع البنك الرسمي، وكذا قنوات التواصل الاجتماعي الرسمية للبنك، إذ إنها أكثر فاعلية واستخدامًا من قبل الشريحة المستهدفة من عملاء مصرفنا، وأيضًا لتحقيق أوسع انتشار لها.
ولا يمكن أن نغفل إطلاق البنك لتطبيق الهاتف المحمول "الموبايل البنكي" أيضًا في أوائل عام 2020، والذي يمثل أحد الركائز الأساسية في التطوير الرقمي، ويعزز مبدأ التعامل مع البنك في وقت وأي مكان بفاعلية وأمان تام عبر أجهزة الهاتف المحمول التي أصبحت لا استغناء عنها، وهو ما يدعم رؤيتنا "mobile first strategy"، وكذا إطلاق الإصدارين الثاني والثالث من الإنترنت البنكي "الأهلي نت" في أواخر العام الماضي، والذي يضم تفعيل مزيد من الخدمات منها -ولأول مرة- إمكانية إجراء التحويلات بين الحسابات المحلية باستخدام رقم الحساب الدولي، والتحويل من الحسابات إلى أي محفظة إلكترونية في مصر، مع إتاحة سداد المدفوعات عبر شركة فورى كمقدم خدمة، والتي تشمل خدمات المرور، وشركات الاتصالات، ومدفوعات الكهرباء والغاز والمياه، وسداد اشتراكات النقابات والأندية.
كما تضمنت باقة الخدمات الجديدة إمكانية تفعيل وإيقاف بطاقات الائتمان وبطاقات المرتبات، وكذا إعادة إصدار رقم سري جديد للبطاقة، مع إمكانية طلب إعادة إصدار البطاقة عبر تطبيقي الأهلي نت والأهلي موبايل، وأيضًا إمكانية تفعيل جهاز رموز الأمان، والذي يستخدم في إتمام العمليات المالية داخل أو خارج البنك عبر القنوات الرقمية، حرصًا من البنك على إتاحة مختلف خدمات البطاقات البنكية بطرق سريعة وسهلة وآمنة في ذات الوقت، ونحن دائمًا في سباق مع الزمن لدراسة كل المستحدثات في هذا المجال، وتطوير دائم لمواكبة احتياجات عملاء مصرفنا المتغيرة.
ولا يخفى على أحد أن من أهم أهداف التوجه للرقمنة، إضافة إلى تحسين مستوى الخدمات وإتاحة تجربة مختلفة للعميل، أيضًا تخفيف الأعباء عن فروع البنك ومراكز الاتصالات الهاتفية التي تخدم العملاء كافة، ما يتيح لهم الوقت للتركيز على الارتقاء بمستوى مختلف الخدمات التي تحتاج إلى تدخل بشري أكبر.
«أحيانا تأتي الرياح بما تشتهي السفن».. كيف استثمر البنك الأهلي المصري أزمة كورونا في زيادة استخدام الخدمات الرقمية؟
هذه مقولة صحيحة جدًا، لأنه ومع العلم أن ازمة كورونا كان لها تأثيرًا سلبيًا على جوانب اقتصادية كثيرة، ولكن فيما يخص الخدمات الرقمية فبالفعل احتياج العملاء للوصول إلى إتمام معاملتهم المالية عن بعد وبدون الذهاب إلى الفروع شجع الإقبال عليها بصورة كبيرة، وعمل البنك على زيادة الوعى للعملاء عبر تنفيذ باقة من الأفلام التعليمية التي تشرح بالخطوات كيفية الاستفادة من هذه الخدمات، وأيضًا التعليمات والإرشادات الأمنية، والتي تبث بصورة دورية على موقع البنك الرسمي، وكذا قنوات التواصل الاجتماعي الرسمية للبنك، إذ إنها أكثر فاعلية واستخدامًا من قبل الشريحة المستهدفة من عملاء مصرفنا، وأيضًا لتحقيق أوسع انتشار لها.
إضافة إلى توافر حزمة خدمات مصرفية بمختلف القنوات الرقمية بالبنك في هذا التوقيت أيضًا لتلبى احتياجات العملاء الأساسية مثل إنشاء الشهادات والودائع والتحويلات بأنواعها كافة، وسداد بطاقات الائتمان والمدفوعات الدورية وخدمات أخرى كثيرة أيضًا أطلقناها على الموقع الرسمي للبنك تحت مسمى الخدمات الذاتية، كانت من شأنها استقطاب عملائنا وزيادة الاستخدام، ما كان له تأثيرًا إيجابيًا على زيادة معدلات النمو والعملاء المفعلين على القنوات الرقمية المختلفة.
ما هو عدد عملاء المحفظة الإلكترونية، وما هي الحصة السوقية، وما هي مستهدفاتكم بنهاية العام؟
عدد المحافظ الإلكترونية الفون كاش بلغ 1.7 مليون محفظة منذ بداية إطلاق الخدمة وحتى يونيو 2021، وهناك زيادة بنسبة 65% في عدد المعاملات المالية، وزيادة بنسبة 200% في حجم المعاملات المالية مقارنة بنفس الفترة من العام الماضي، وتعد محفظة الفون كاش أكبر محفظة على مستوى البنوك بعد شركات الاتصالات، إذ كان البنك الأهلي المصري من أوائل البنوك التي أطلقت المحافظ الإلكترونية في السوق المصرية.
وبالنسبة للمستهدفات نحن دائمًا نسعى بكل الجهود المتكاملة بين قطاعات التجزئة المصرفية والفروع العمل على زيادة نسب التشغيل والتفعيل بصفة عامة، لأن هذا هو المستهدف الرئيس، وهو تشجيع عملاء مصرفنا على الاعتماد على القنوات الرقمية لتخفيف الأعباء عن الفروع ومركز خدمة العملاء الهاتفية.
ما هو عدد العملاء المشتركين بخدمة الأهلي نت، وما هي الحصة السوقية، وما هي مستهدفاتكم بنهاية العام؟
وصل إجمالي عدد اشتراكات العملاء بخدمة الأهلي نت الأفراد 5.9 مليون عميل بحجم معاملات وصل إلى 418 مليار جنيه، بينما بلغ إجمالي عدد اشتراكات العملاء من الشركات 63 ألف شركة بنسبة تفعيل 77%، وبحجم معاملات مالية بلغ 38 مليار جنيه، وهو ما يعد دليلًا واضحًا على فاعلية هذه الخدمات واستفادة العملاء منها بالشكل المرجو.
لدى البنك الأهلي خطة طموحة لزيادة الفروع الإلكترونية.. نريد التعرف على هذه الخطة ودورها في نشر الشمول المالي؟ وكيف استثمر البنك هذه الفروع لرفع معدلات الوعي بالثقافة المصرفية وخاصة الرقمية؟
رفع معدلات الوعي بالثقافة المصرفية وخاصة الرقمية بالطبع هو دور لا يمكن إغفاله فنحن بحق "بنك أهل مصر" الذي أخذ على عاتقه عبر عشرات السنين نشر الثقافة المصرفية وزيادة الوعي لدى المواطنين بدور البنوك في حياتهم وصولاً إلى نشر الوعي بالخدمات الرقمية، التي أصبحت في السنوات الأخيرة ضرورة لنواكب بها التطور المتلاحق في الخدمات المصرفية بشكل عام والرقمية منها بصورة خاصة، وهو ما ويأتي ضمن دور البنك في المسؤولية المجتمعية لنشر هذا الوعي والتوجه نحو مجتمعات أكثر حداثة وقدرة على النمو.
وخير دليل على ذلك وصولنا بفروع الخدمة الإلكترونية إلى صعيد مصر وعواصم المحافظات بشبكة فروع الكترونية وصل عددها إلى 30 نقطة رقمية والتخطيط لوصول الوحدة المصرفية المتنقلة أيضًا إلى الصعيد والقرى والمناطق النائية غير المشمولة بالخدمات المصرفية بالشكل الكافي، ولعبت هذه الفروع دورًا بارزًا في تغيير مفهوم المعاملات المصرفية وترسيخ مبدأ الخدمات الذاتية عند العملاء، إذ إنها تعد education centers وليس مجرد فرع لإتمام العمليات المصرفية، إذ يتم شرح واف لعملاء مصرفنا لكل خدماتنا الرقمية ومساعدة العملاء على التسجيل وتفعيل الخدمات للوصول إلى الأهداف المرجوة من تغيير الثقافة المصرفية وزيادة الاستخدام للخدمات الرقمية.
ما هي أبرز الخدمات أو المنتجات التي يتيح البنك حاليًا التقديم عليها أونلاين؟
عملاء البنك الأهلي المصري بإمكانهم التقديم أو التسجيل في كل الخدمات الرقمية مثل الإنترنت والموبايل البنكي والتسجيل في محفظة الهاتف المحمول وأيضًا الاستعلام عن رقم IBAN، والاستفسار عن الحوالات الإلكترونية الواردة من الخارج، والاشتراك في خدمة إرسال كشف حساب البطاقة الائتمانية عبر البريد الإلكتروني، وذلك عبر الخدمات الذاتية على الموقع الرسمي للبنك، إضافة إلى باقة الخدمات المالية المتاحة عبر الإنترنت والموبايل، على سبيل المثال سداد بطاقات الائتمان، وفتح حساب فرعي، والتحويلات داخل وخارج البنك، وتفعيل بطاقات الائتمان والخصم المباشر عبر القنوات الرقمية المختلفة، ومدفوعات فوري، وتفعيل جهاز رموز الأمان، والتحويل إلى أي محفظة إلكترونية في مصر والعديد من الخدمات الأخرى.
وما هي أحدث الخدمات الرقمية التي يقدمها البنك لمواكبة التطورات السوقية المحلية؟
تم بالفعل إطلاق التطبيق الحديث لمحفظة الفون كاش بشكله الجديد، بهدف تقديم تجربة رقمية أفضل للعملاء وإتاحة بعض الخدمات الذاتية المتطورة التي من شأنها التيسير على العملاء واختصار إجراءات استخدام الخدمة مثل؛ إمكانية ربط أو حذف البطاقات المصدرة من البنك الأهلي المصري على المحفظة ذاتيًا دون الرجوع للفرع أو مركز خدمة العملاء الهاتفية، وأيضًا إرسال كود التفعيل آلياً عند الاشتراك بالخدمة، وعرض الرصيد المتاح بالمحفظة، وآخر 5 معاملات تمت حديثًا بالشاشة الرئيسية للتطبيق، وإخطار العملاء بالتحويلات التي تم استقبالها على المحفظة، وأية إخطارات أخرى، سعيًا إلى تحفيز العملاء على استخدام هذه القنوات لتلبية احتياجاتهم المصرفية المختلفة، والتي تتيح مزيد من التيسير على عملائه عبر تقليل التردد على مقار الفروع خاصة في ظل الظروف الحالية التي تتطلب مراعاة أعلى معدلات الصحة والسلامة، مع تخفيف الضغط أيضًا على مركز الاتصالات التليفونية.
كما يتيح التطبيق الجديد أيضًا مشاركة وتفاعل العملاء بآرائهم ومقترحاتهم مباشرة عبر التطبيق، إيمانًا بأن رأي العميل voice of the customer هو من أهم محددات تطوير أي منتج أو خدمة، وما يتيح تقديمها بمعدلات جودة أعلى، وهو ما يتماشى أيضًا مع استراتيجية مصرفنا بأن "العميل هو محور اهتمام البنك"، وحصل البنك مؤخرًا لأول مرة في القطاع المصرفي على رخصة قبول الدفع لنقاط البيع الإلكترونية عبر الهاتف المحمول "tap on phone".
وفي ذات السياق، أطلقنا أيضًا خدمة إصدار بطاقات الخصم المباشر لحظيًا للعملاء الجدد، وذلك بشكل تجريبي في الوحدة المصرفية المتنقلة، ونعمل حاليًا على تزويد كل فروع الخدمة الإلكترونية تباعًا بهذه الخدمة الذاتية، إذ إنها تتماشى مع رؤيتنا لطبيعة أداء ه1ه الفروع للخدمات المصرفية، ونسعى دائمًا لدراسة أساليب تحديث جديدة للإنترنت والموبايل البنكي بشكل مختلف عبر اتاحة خدمات إضافية لتواكب احتياجات عملاء مصرفنا المتغيرة، مع التخطيط لمشروعات أخرى جديدة ومتعددة تواكب التطورات السوقية المحلية سيتم الإعلان عنها في حينه.
حدثينا عن البنية التكنولوجية التي تدعم هذه الطفرة الهائلة من التحول الرقمي في الخدمات المصرفية.
تشمل خطط البنك التوسع في مجال الخدمات الرقمية بشكل عام وتطوير مستمر للقنوات الرقمية المختلفة، تماشيًا مع المتطلبات السوقية والعالمية وبشكل خاص بعد جائحة كورونا التي فرضت نماذج وسبل مختلفة لتنفيذ المعاملات المالية والمصرفية بشكل عام، إ1 يمثل التوسع في الخدمات التكنولوجية التي يقدمها البنك أكبر تحدي خلال الفترة المقبلة، ما يتطلب منا زيادة المخصصات المنفقة على البنية التكنولوجية، والذي لا يعد وليد اليوم وإنما تدعمه استراتيجيات البنك كافة، لأنه السبيل الأمثل لمواكبة التطور في العمل المصرفي عالميًا، والذي يناسب "بنك أهل مصر"، إضافة إلى مزيد من التدريب للكوادر والخبرات المتخصصة في هذا النوع من الخدمات التي يلحقها التطور بشكل يومي، وهو أحد استراتيجيات البنك في الاهتمام بالعنصر البشري.
كما تحرص إدارة البنك على تحديث البنية التكنولوجية بشكل مستمر وباستثمارات متنامية حتى تفي بخطط البنك الطموحة في التحول الرقمي، وتضمن أعلى معدلات الجودة في الخدمات المقدمة لعملائه.
