عاجل..البنك المركزي يُصدر التعليمات المنظمة لآلية التعامل مع الشكاوى بالبنوك
أصدر البنك المركزي المصري اليوم الأربعاء الموافق 8 مايو 2024 ،بياناً جاء فيه، أنه وبالإشارة إلى تعليمات حماية حقوق عملاء البنوك الصادرة بموجب الكتاب الدوري المؤرخ 19 فبراير2019، وعلى الأخص فيما يتعلق بتعزيز الأطر التنظيمية المتعلقة بفحص الشكاوى بما يضمن التعامل بعدالة وشفافية ودون تمييز وبما يعزز ثقة العملاء في الجهاز المصرفي ويساهم في زيادة معدلات الشمول المالي، وعملاً على تحديد إطار متكامل متضمن آلية واضحة للتعامل مع الشكاوى، فقد قرر مجلس إدارة البنك المركزي بجلسته المنعقدة في 30 أبريل 2024 ما يلي:
"يتعين على البنوك الالتزام بكافة المتطلبات الخاصة بآلية التعامل مع الشكاوى بالبنوك الواردة بالتعليمات المرفقة وذلك استكمالاً لما ورد بتعليمات حماية حقوق العملاء الصادرة بموجب الكتاب الدوري المؤرخ 19 فبراير 2019.
أحكام عامة
- تلتزم البنوك بوضع آليات عادلة، وواضحة، وفعالة، ومستقلة للتعامل مع الشكاوى.
- تلتزم البنوك بإتاحة خدمة استقبال الشكاوى والتعامل معها مجاناً في جميع المراحل على أن يتحمل مقدم الشكوى
- تلتزم البنوك بتزويد وحدة حماية حقوق العملاء والإدارات الأخرى المختصة بالتعامل مع الشكاوى بالموارد الملائمة والكافية - وذلك بما يتناسب مع طبيعة وحجم أعمال البنك وبما يمكنها من معالجة الشكاوى - وتشمل تلك
- تكون قرارات وحدة حماية حقوق العملاء بالبنك ملزمة لمقدمي خدمات التعهيد ومقدمي خدمات الدفع والوكلاء
- تلك الجهات فور صدور التعليمات.
- يتعين على إدارة الالتزام بالبنك التأكد من تبني وتطبيق كافة السياسات والإجراءات التي تضمن التوافق مع أحكام
يتعين على البنك إيلاء عناية خاصة للحالات الإنسانية والعملاء الأكثر تضرراً، وكذا توفير كوادر متخصصة لتمكين مقدمي الشكوى من ذوي الإعاقة من تقديم شكواهم بسهولة وفاعلية وفقاً للتعليمات الصادرة بشأن تيسير التكلفة الأساسية للاتصال بالبنك. الموارد - على الأخص - ما يلي:
- توفير كوادر بشرية مدربة ومؤهلة، ولديها الخبرة اللازمة لتلقي وفحص الشكاوى ودراستها ومعالجتها.
- - تحديد السلطات المعنية باتخاذ القرارات اللازمة لمعالجة الشكاوى بما يشمل التسويات المالية إن وجدت أو الإحالة إلى الإدارات المعنية بذلك.
- توفير الأنظمة الآلية والبنية التحتية الالكترونية الفعالة للتعامل مع الشكاوى بشكل سريع، وعادل وبكفاءة
- ويشمل ذلك جميع سبل الدعم الفني، والموارد، والأجهزة، والأدوات.
- الحق في الاطلاع والحصول على جميع الملفات والسجلات، والمعاملات، والعقود، وغيرها من المعلومات والبيانات، والمستندات المتعلقة بالشكاوى على مدار إجراء عملية الفحص.
- توفير البرامج اللازمة للتدريب الدوري والمستمر للعاملين.
- المتعاقد معهم البنك، ويتعين النص على ذلك في جميع العقود المبرمة - بما في ذلك العقود التي تجدد تلقائياً - مع هذه التعليمات.
- حصول ذوي الإعاقة على الخدمات المصرفية الصادرة في سبتمبر ۲۰۲۱
قواعد توعية العملاء بتقديم الشكاوي
تلتزم البنوك بتوعية العملاء بحقوقهم وفقاً لهذه التعليمات، ويتضمن ذلك على الأخص ما يلي:
نشر وتوزيع نشرات توعوية عن إجراءات تقديم الشكاوى وآلية التعامل معها كتابياً، أو إلكترونياً بدون مقابل؛ وتوفيرها في أماكن ظاهرة ويسهل الوصول إليها فور طلبها أو أثناء تقديم الشكوى؛ على أن تتضمن بحد أدنى المعلومات والبيانات الخاصة بقنوات تقديم الشكاوى بالبنك، وآلية تقديمها ومتابعتها، فضلاً عن توضيح مبسط لالتزامات البنك في مراحل فحص الشكوى والإطار الزمني المحدد لذلك، وذلك من خلال القنوات التالية بحد أدنى:
- الموقع الإلكتروني للبنك.
- نماذج العقود الخاصة بالخدمات والمنتجات المصرفية المقدمة من البنك أو مقدمي خدمات التعهيد أو مقدمي خدمات الدفع أو الوكلاء المتعاقد معهم البنك.
- منافذ التعامل مع العملاء بما يشمل الفروع ووحدات البنك، ومن خلال اللوحات والمنشورات الكتابية أو الإلكترونية.
- البريد الإلكتروني، والرسائل النصية من خلال الهاتف المحمول، والمراسلات وكشوف الحساب.
- وسائل التواصل الاجتماعي للبنك إن أمكن.
- مراكز الاتصالات.
يلتزم البنك بتوفير نموذج داخلي موحد باللغتين العربية والإنجليزية لتقديم الشكاوى مرفق نموذج استرشادي الملحق رقم (1)، على أن يتم إتاحته من خلال جميع قنوات الاتصال مع العميل، ويجب أن يتضمن النموذج - بحد أدنى ما يلي:
- تاريخ تقديم الشكوى.
- بيانات مقدم الشكوى متضمنة رقم تحقيق الشخصية.
- بيانات الاتصال الخاصة بمقدم الشكوى.
- وسيلة التواصل المفضلة لمقدم الشكوى لمتابعة شكواه.
- ملخص الشكوى.
- الفرع / الإدارة المعنيين بالشكوى.
- المنتج الخدمة محل الشكوى
- إمكانية قيام مقدم الشكوى بإرفاق أية مستندات متعلقة بالشكوى.
- آليه تقديم الشكوى ومتابعتها والرد عليها وفقاً للإطار الزمني المحدد من قبل البنك.
- يلتزم البنك بإخطار مقدمي الشكاوى من الأميين بحقهم في تقديم الشكوى، ومساعدتهم في ذلك، وتوضيح آلية
- التعامل معها والأطر الزمنية المحددة لفحصها والرد عليها، وذلك كله بشكل شفهي - إذا استدعى الأمر.
آلية التعامل مع الشكاوي
يتعين على البنك وضع السياسة والإجراءات الداخلية اللازمة للتعامل مع الشكاوى بعدالة وشفافية ودون تمييز مع الالتزام باطلاع الإدارة التنفيذية عليهم، كما يتعين اعتماد تلك السياسة من قبل مجلس إدارة البنك، وتطبيقها بما يضمن ما يلي:
السماح بتقديم الشكاوى بأي وسيلة ممكنة - حتى في حالة عدم استخدام النموذج المخصص للشكوى المعد من البنك .. ويلتزم البنك بعدم فرض أي محددات أو شروط تعيق حق مقدم الشكوى في تقديمها.
ضرورة توافر قنوات متعددة لتلقي الشكاوى، تتضمن بحد أدنى ما يلي:
- مقار البنك أو الوكلاء أو فروعهم.
- الهاتف من خلال مركز الاتصالات للبنك، مع ضرورة تخصيص كود بتقديم الشكاوى وإخطار مقدم
- الشكوى به مع اخطاره مسبقاً بأن الشكوى سيتم تسجيلها.
- كافة الوسائل الإلكترونية الأخرى المتوفرة لدى البنك مثل: الفاكس البريد الإلكتروني، الموقع الإلكتروني.
- التواصل المباشر مع وحدة حماية حقوق العملاء.
- قنوات وسائل التواصل الاجتماعي إن أمكن)، على أن يقتصر ذلك على تلقي الشكوى فقط، ويتعين على البنك متابعتها من خلال أي من القنوات الأخرى المعتمدة أعلاه.
- بذل قصارى الجهد واتخاذ جميع الإجراءات اللازمة لمعالجة الشكاوى المقدمة للبنك قبل توجيه مقدمي الشكاوى لتصعيد شكواهم للبنك المركزي.
- وضع فترات زمنية لمعالجة الشكاوى وفقاً لنوع المنتج أو الخدمة المقدمة، بما لا يتعارض مع ما هو وارد بالبند رقم (۹) من هذه التعليمات.
تلتزم وحدة حماية حقوق العملاء بالبنك - بتحليل الشكاوى ورفع التقارير عنها مع إطلاع الإدارة التنفيذية عليها، وذلك من خلال إدارة الالتزام بالبنك إلى لجنة المراجعة ومجلس الإدارة، وذلك بما يشمل الإجراءات التي تضمن التزام البنك بالتعليمات الصادرة في هذا الشأن، أو أية قوانين أو إرشادات أخرى ذات الصلة بها، وذلك على النحو التالي:
- تحليل الشكاوى الفردية لتحديد الأسباب التي أدت لظهورها، وذلك للتأكد من عدم تأثيرها على أية إجراءات أو خدمات أو منتجات أخرى سواء تم تقديم شكاوى بشأنها من قبل عملاء آخرين أم لا.
- العمل على اتخاذ جميع الإجراءات التصحيحية الممكنة حيال تلك الأسباب.
تحديد المشاكل النظامية والمتكررة واتخاذ الإجراءات التصحيحية حيالها من خلال مراعاة ما يلي:
- عدد الشكاوى التي يتلقاها البنك.
- جمع المعلومات الخاصة بأسباب ظهور الشكاوى، والخدمات والمنتجات المتعلقة بها، ووضع آليات تحديد
- أولويات التعامل مع تلك الشكاوى.
- التكلفة الإجمالية للتسويات المالية للشكاوي - إن وجدت.
- وضع آلية تحديد أثر تلك الشكاوى على أية إجراءات أو منتجات أو خدمات أخرى.
- وضع آلية تحديد الإجراءات التصحيحية للأسباب التي أدت لظهور الشكاوى، وكيفية تطبيقها.
رفع تقارير دورية إلى لجنة المراجعة ومجلس الإدارة عن المشاكل النظامية والمتكررة وأسبابها لاتخاذ الإجراءات التصحيحية اللازمة بشأنها وذلك على النحو الوارد في هذه التعليمات.
يلتزم البنك حال اكتشاف وجود مشاكل نظامية أو متكررة، النظر في الأضرار اللاحقة أو المحتملة الناتجة عن تلك المشاكل للعملاء الذين لم يقدموا شكاوى بخصوصها، وكذلك اتخاذ الإجراءات التصحيحية والاستباقية اللازمة والمناسبة لمعالجتها واخطار العملاء بذلك.
