في حوار مع بنكي
هيثم حماد: المشرق لديه خطط طموحة بالسوق المصرية.. ونعد إستراتيجية جديدة للتحول الرقمي
- البنك يعمل على عدة محاور لإطلاق إستراتيجيته الجديدة للتحول الرقمي
- تحسين جودة الخدمات وتطبيق الخدمات المصرفية الشاملة أبرز محاور الإستراتيجية
- 29% نموًا بمحفظة قروض التجزئة المصرفية بنهاية نوفمبر 2020
- توقعات بنمو محفظة قروض التجزئة المصرفية لـ 32% نهاية العام الحالي 2020
- صافي أرباح قطاع التجزئة المصرفية نما 42% نهاية عام 2019
- نستهدف زيادة محفظة قروض التجزئة المصرفية بنسبة 20% العام المقبل
- عدد البطاقات في المشرق يمثل 50% من عدد عملاء التجزئة المصرفية
- البنك يستهدف زيادة عدد عملاء البطاقات بنسبة 40% العام المقبل
- البنك وقع اتفاقية شراكة مع شبكة المدفوعات القومية لإطلاق بطاقة ميزة
- نستهدف توسيع شبكة الفروع بنسبة 25% خلال عام 2021
- الودائع نمت بنسبة 16% بنهاية 2019
قال هيثم حماد نائب الرئيس التنفيذي ورئيس قطاع التجزئة المصرفية وقنوات التوزيع في بنك المشرق – مصر، إن قطاع التجزئة المصرفية شهد تحولاً كبيرًا بالتزامن مع اتجاه فئات أكبر من العملاء إلى الخدمات المصرفية عبر الإنترنت والهاتف المحمول، في حين تستمر فئة معينة في تفضيل الحصول على الخدمات البنكية عبر الفروع، ويستهدف المشرق تقديم خدمات التجزئة المصرفية إلى الفئتين وأكثر.
وأضاف حماد أن إستراتيجية البنك تعتمد على عدد من المحاور المهمة، منها تحسين جودة الخدمات التي يقدمها للعملاء، فضلًا عن استهداف فئات أكبر من المجتمع ومنهم فئة الشباب والفئات الأقل دخلاً بمنتجات وخدمات بنكية جديدة تناسب احتياجاتهم، وكذلك اعتماد نهج التحول الرقمي واعتماد تطبيق "الخدمات المصرفية الشاملة" عن طريق تحويل المزيد من المعاملات إلى معاملات رقمية، بخلاف إجراء المزيد من الحملات الترويجية للتواصل مع العملاء وتوعيتهم بمنتجات وخدمات وعروض البنك المتعددة.
وأوضح حماد في حواره مع «بنكي» أنه في نهاية نوفمبر 2020، بلغت نسبة نمو محفظة قروض التجزئة 29% مقارنة بنهاية 2019، مع توقعات العام المالي 2020 بأن تصل نسبة النمو إلى 32%، كما بلغت نسبة نمو ودائع الأفراد 16% مقارنة بنهاية 2019، مع توقعات العام المالي 2020 بأن تصل نسبة النمو إلى 18%. وإلى نص الحوار:
توليتم المسؤولية منذ فترة قريبة.. نريد التعرف على إستراتيجية قطاع التجزئة المصرفية ببنك المشرق خلال الفترة المقبلة.
قطاع التجزئة المصرفية شهد تحولًا كبيرًا في عادات ومتطلبات العملاء، إذ تتجه فئات أكبر من العملاء بشكل متزايد إلى الخدمات المصرفية عبر الإنترنت والهاتف المحمول، في حين تستمر فئة معينة في تفضيل الحصول على الخدمات البنكية عبر الفروع. ويستهدف المشرق تقديم خدمات التجزئة المصرفية إلى الفئتين وأكثر.
ونعمل في بنك المشرق على مواكبة تلك التغيرات والاستجابة لها بطريقة فعالة، وذلك عبر إعادة تحديد الأولويات وطرح منتجات جديدة وقنوات إلكترونية مبتكرة، لتقديم الخدمات المالية وأيضًا خدمات تناسب نمط حياة عملائنا.
وفي هذا الإطار فإننا في بنك المشرق نتعاون حاليًا مع العديد من الشركات البارزة ورواد الأعمال عالميًا ومحليًا لدراسة وتصميم وتقديم أحدث الخدمات البنكية لمختلف فئات العملاء المستهدفة، وفقًا لمتطلبات واحتياجات كل فئة، كما نستهدف فئة العملاء الشباب والفئات الأقل دخلاً كجزء من إستراتيجية البنك الطموحة لزيادة التوعية والشمول المالي.
كما أننا نعد حاليًا لإطلاق ركن إلكتروني Digital Corner في الفروع لتوعية وتشجيع العملاء الحاليين بكيفية استخدام القنوات الرقمية والاعتماد عليها كمرحلة أولى، يليها إطلاق فرع إلكتروني متكامل يعمل بأفضل التقنيات في فئته لتقديم حلول مصرفية مريحة، تتيح للعملاء الاستفادة من مجموعة واسعة من الخدمات، وسيكون بمثابة نموذج أولي لشبكة فروعنا في المستقبل.
وبالتزامن مع إطلاق إستراتيجيته الجديدة للتحول الرقمي، يعمل البنك نعمل على عدة محاور أخرى:
أولًا: تحسين جودة الخدمات التي نقدمها لعملائنا، إذ تركز إستراتيجية البنك على إرضاء العملاء وكسب ولائهم عبر تقديم منتجات مستحدثة وبرامج ولاء شاملة. إضافة إلى زيادة الاستثمار في العنصر البشري عن طريق تقديم برامج تدريب بشكل دوري، والتي بدورها تضمن أن لدينا من الكفاءات الأكثر مهارة في المجال المصرفي. ويأتي ذلك من منطلق إيماننا أن الموظفين هم أهم أصول البنك.
ثانيًا: ضمن إستراتيجية التوسع في الشمول المالي، فإن المشرق يستهدف فئات أكبر من المجتمع ومنهم فئة الشباب والفئات الأقل دخلاً بمنتجات وخدمات بنكية جديدة تناسب احتياجاتهم وتمكنهم من استخدامها بصورة سهلة ومبسطة، مع العمل على توفيرها بتكلفة أقل لزيادة الوصول إلى الأفراد الذين لا يحصلون على الخدمات البنكية بالقدر المناسب لاحتياجاتهم. وعلى سبيل المثال، لتعزيز إستراتيجية الشمول المالي والتحول نحو مجتمع أقل اعتمادًا على النقد، وقعنا اتفاقية شراكة مع شبكة المدفوعات القومية ميزة تمهيدًا لإطلاق بطاقة (ميزة) المدفوعة مقدمًا، التي تستهدف تلبية احتياجات قطاعات مختلفة بالمجتمع المصري.
ثالثاً: مع اعتماد نهج التحول الرقمي واعتماد تطبيق "الخدمات المصرفية الشاملة" عن طريق تحويل المزيد من المعاملات إلى معاملات رقمية يمكن الوصول إليها من أي مكان باستخدام الهواتف الذكية وأجهزة الكمبيوتر، فإننا نستهدف توفير الخدمات المناسبة وفقًا لاحتياجات كل فئة، إذ إن هذا التوجه يمنح فريق العمل في فروعنا المزيد من الوقت لتقديم تجربة شخصية أفضل للعملاء الراغبين في زيارة الفروع دون القلق بشأن انتظارهم في قائمة انتظار تقليدية، مع إمكانية الحصول على هذه التجربة بسهولة ويسر عبر قنوات البنك الإلكترونية للفئات الأخرى.
رابعًا: وكجزء من إستراتيجيتنا الشاملة أيضًا إجراء المزيد من الحملات الترويجية للتواصل مع العملاء وتوعيتهم بمنتجات وخدمات وعروض البنك المتعددة مثل: البطاقات، القروض، الشهادات والودائع، وقنواتنا الإلكترونية، إذ إن من المهم جدًا التواجد المستمر في حياة عملائنا والمشاركة فيها بشكل فعال.
ما هو حجم محفظة التجزئة المصرفية، وما هو المستهدف؟ وإلى أين وصل معدل الزيادة في حجم المحفظة بنهاية يونيو 2020؟
في نهاية نوفمبر 2020، بلغت نسبة نمو محفظة قروض التجزئة 29% مقارنة بنهاية 2019، مع توقعات العام المالي 2020 بأن تصل نسبة النمو إلى 32%.
بلغت نسبة نمو ودائع الأفراد 16% مقارنة بنهاية 2019، مع توقعات العام المالي 2020 بأن تصل نسبة النمو إلى 18%.
قطاع التجزئة المصرفية من القطاعات المهمة في مختلف البنوك لتحقيق معدلات ربحية عالية.. ما هو حجم الأرباح وما هي نسبة مساهمة القطاع منها؟
نما صافي أرباح قطاع التجزئة المصرفية بعد الضرائب بشكل ملحوظ خلال عام 2019 بنحو 42% على أساس سنوي، ومن المتوقع أن نحافظ على نفس صافي الربح في عام 2020 رغم تأثير COVID-19، ولكن توجهنا نحو التحول الرقمي كان العامل الأكبر للحفاظ على معدلات مناسبة.
ما هو حجم القروض الشخصية، وما هو المستهدف؟
نستهدف زيادة محفظة قروض التجزئة بنسبة 20% في العام المقبل، وذلك عن طريق تقديم منتجات قروض مبتكرة تلبي احتياجات العملاء في أسرع وقت ممكن وبأسعار تنافسية.
ما هو عدد البطاقات المدفوعة المصدرة من البنك، وما هو المستهدف؟
عدد البطاقات في بنك المشرق يمثل 50% من عدد عملاء التجزئة المصرفية، تنقسم بين بطاقات ائتمانية، وبطاقات خصم مباشر، ويهدف البنك إلى زيادة قاعدة عملاء البطاقات بنسبة تتخطى 40% في السنة المقبلة، إذ ينفرد البنك بتقديم مزايا وخدمات على البطاقات تختلف عما هو موجود في السوق.
على سبيل المثال أطلقنا بطاقات Dine كاش باك التي تعطي العملاء 5% كاش باك على جميع استخداماتهم في المطاعم داخل وخارج مصر، وبطاقة Smiles التي تعطى العميل إمكانية استبدال النقاط في محطات البنزين، وبطاقات Mashreq Rewards، التي تمنح أعلى قيمة للنقاط عند الاستبدال.
وماذا عن بطاقات مسبقة الدفع «ميزة»؟ متى سيتم طرحها؟
تشمل خطة التوسع للبنك إصدار بطاقات ميزة، وذلك في إطار الجهود التي يبذلها المشرق لتعزيز إستراتيجية الشمول المالي والتحول نحو مجتمع أقل اعتمادًا على النقد، ووقع بنك المشرق بالفعل اتفاقية شراكة مع شبكة المدفوعات القومية (ميزة) تمهيدًا لإطلاق بطاقته الأحدث المدفوعة مقدمًا بخاصية اللاتلامسية التي تستهدف تلبية احتياجات قطاعات مختلفة بالمجتمع المصري. ومن المتوقع إطلاق البطاقة قبل نهاية هذا العام، وذلك مساندة من البنك للتوجه العام لزيادة الشمول المالي في مصر.
ما هو عدد ماكينات الصرف الآلي، والمستهدف منها؟
يعد توسيع نطاق شبكتنا أحد المحاور الرئيسية في إستراتيجية البنك، إذ يتعين علينا توسيع نقاط الاتصال الخاصة بنا سواء الاعتيادية أو الرقمية. نحن نعمل على توسيع شبكة فروعنا وأجهزة الصراف الآلي عبر زيادة الاستثمار في هذا المجال.
إضافة إلى التركيز على تقديم تجربة سلسة ومميزة للعملاء، إذ حدثنا مؤخرًا النظام التشغيلي لأجهزة الصراف الآلي، وسنحدث نظامنا المصرفي الجديد عبر الإنترنت وتطبيق الهاتف المحمول، الذي يقدم حلول متكاملة ومعاملات مختلفة على سبيل المثال: التحويل، دفع الفواتير، التبرعات، فتح حسابات فرعية، وربط شهادات وودائع.
وطالما حرص البنك على اتباع وتنفيذ جميع مبادرات البنك المركزي المصري عبر إضافة وتوسيع أجهزة الصراف الآلي لدينا، وتقديم كل الحلول الرقمية المختلفة للقيام بتحول رقمي حقيقي في السوق.
التمويل العقاري على رأس اهتمامات قطاع التجزئة المصرفية بالبنك.. فما هو حجم تمويلات هذا المنتج، وما هو المستهدف؟
مبادرة البنك المركزي للتمويل العقاري لتوفير السكن المناسب لكل مواطن من أهم اهتماماتنا، وتعد جزءًا من المسؤولية المجتمعية تجاه المصريين وخصوصًا محدودي ومتوسطي الدخل. وبنك المشرق من أكثر البنوك المؤثرة في المبادرة ودائمًا نتخطى المستهدف الشهري للتمويل بالتعاون مع صندوق الإسكان الاجتماعي ودعم التمويل العقاري.
ونحن نسعى دائمًا في بنك المشرق لتطوير وتوفير جميع الموارد في هذا المجال، ومن المتوقع مضاعفة محفظة التمويل العقاري خلال السنة المقبلة.
كيف ترى مبادرة البنك المركزي المصري للتمويل العقاري والتي تم إطلاقها في يناير 2014؟
نحن نؤمن بأهمية بمبادرة التمويل العقاري من قبل البنك المركزي، والتي تحقق حلم العمر المتمثل في ملكية المنازل للمواطنين المصريين. لقد عقدنا شراكة مع صندوق الإسكان الاجتماعي ودعم التمويل العقاري منذ فترة طويلة، وفي الشهر الماضي كان لدينا ثاني أعلى أداء مستهدف في مصر، واحتفلنا بذلك معهم. لقد استثمرنا المزيد من الموارد في مبادرات البنك المركزي المصري ونتوقع أن نقوم بالمزيد في العام المقبل.
ما هي خطط البنك التوسعية بالنسبة لافتتاح الفروع، وما عدد الفروع الحالية والمستهدف؟
لدينا حاليًا 12 فرعًا، ونستهدف توسيع شبكة الفروع بنسبة 25% خلال 2021 لتصل إلى 16 فرعًا.
هل لدى البنك خطة للتوسع في الفروع الإلكترونية؟ وما هي هذه الخطة ودورها في نشر الشمول المالي؟
يعتمد بنك المشرق - مصر على خبرات ما تم تنفيذه في المركز الرئيسي بالامارات، ونرى أنه من الضروري الاستفادة مما قاموا به في الخارج، وتنفيذ ما يخدم الإستراتيجية العامة لمشرق - مصر بما يتوافق مع جميع المعايير والضوابط التي ينص عليها القانون المصري وتعليمات البنك المركزي المصري في هذا الشأن.
وقطع المركز الرئيسي شوطًا كبيرًا في هذا المجال، وأطلقوا فروع إلكترونية بالكامل تتضمن تنفيذ طلبات العملاء في جميع مراحلها دون أي تدخل بشري، ولم يتوقف نموذج تشغيل الفروع الإلكترونية على العملاء الحاليين فقط بل توسع ليشمل العملاء الجدد. وبناءً على ذلك تشمل خطتنا مرحلتين:
المرحلة الأولى: إنشاء ركن إلكتروني مصغر في شبكة الفروع الحالية لتوعية وتشجيع العملاء الحاليين لكيفية استخدام القنوات الرقمية والاعتماد عليها.
المرحلة الثانية: إطلاق فرع الكتروني كامل.
ما هو حجم الودائع في البنك؟ وما هو المستهدف؟
نمت الودائع بنسبة 16% مقارنة بنهاية 2019، مع توقعات العام المالي 2020 بنمو بنسبة 18%.
ما هي أبرز المنتجات والخدمات التي يستهدف البنك إطلاقها خلال الفترة المقبلة؟
يعمل بنك المشرق على تحسين خدمات التجزئة المصرفية باستمرار، لتستهدف منتجاته جميع الفئات المستهدفة ولضمان رضا العملاء. وفي هذا الإطار يحرص المشرق على تقديم منتجات متنوعة بأحدث التقنيات ليلبي احتياجات عملائه وضمن هذه الجهود، فقام المشرق بالآتي في مجال البطاقات وبرنامج المكافآت:
تم تطوير برنامج المكافآت الحالي، ليشمل جميع منتجات الأفراد التي يقدمها البنك لتشمل بطاقات الخصم المباشر، الإيداع في الحسابات، القروض، والمعاملات على قنوات البنك الرقمية بجانب البطاقات الائتمانية. ويوفر البرنامج للعميل أعلى قيمة للنقاط في السوق مع إتاحة اختيارات عديدة لاستبدال النقاط في سلسلة مميزة من التجار الشركاء، باستخدام القسائم الإلكترونية أو الحصول على كاش باك على بطاقات الائتمان بسهولة ويسر.
أيضًا تطوير بطاقات ميزة الجديدة كمنتج مبتكر يلبي احتياجات الفئات الأقل دخلاً بقطاع تحويل المرتبات، وحرص البنك عند تصميم هذه البطاقات أن تمكن حاملها القيام بعمليات الشراء باستخدام تكنولوجيا الدفع اللاتلامسية، إضافة لعمليات الشراء والسحب النقدي التقليدية داخل مصر. ومن المخطط له أن تشمل خطة التسويق السنوية العمل على حملات توعية للشرائح المستهدفة. وتهدف هذه الحملات لزيادة الوعي المالي ضمن خطة البنك للمساهمة في الحملة القومية لزيادة الشمول المالي.
وكذلك تم العمل على إطلاق بطاقات وورلد الائتمانية الجديدة، والتي تستهدف الشريحة الأعلى دخلاً، لتوفر لهم المزيد من سبل الرفاهية بداية من الإعفاء من مصاريف المعاملات الأجنبية.
فنحن لدينا ثقة كبيرة في الاقتصاد المصري ونتوقع أن يصمد أمام كل الاضطرابات الحالية. وسنزيد عروضنا وبرامجنا لعملائنا الذهبيين ولرجال الأعمال والمهنيين والعملاء ذوي تحويل الرواتب لدينا. نحن نعمل على العديد من المبادرات الرئيسية لتوسيع عروض منتجاتنا لهذه القطاعات.
وعلى صعيد الحسابات وأوعية الادخار، نحرص دائمًا على تقديم شيء مختلف في منتجاتنا. فلدينا مجموعة واسعة من المنتجات التي تناسب جميع احتياجات العملاء الأفراد كالحسابات الأساسية ومنها الحسابات الجارية وحسابات التوفير، وصولاً إلى خطط التوفير طويلة الأجل مثل الودائع الثابتة وشهادات الادخار التي تتيح لعملاء الادخار ابتداءً من مدة أسبوع إلى عشرة سنوات بأسعار فائدة متغيرة ودفعات فوائد مختلفة بناءً على احتياجات العملاء.
لدينا أيضًا منتج فريد من نوعه هو مليونير المشرق، والذي يتيح للعملاء التوفير، وفي نفس الوقت الوصول إلى السحوبات الشهرية والربع سنوية ويمكن للعميل الفوز بما يصل إلى مليون درهم. ولمزيد من الدعم لمبادرات الشمول المالي، نحن بصدد إطلاق حساب توفير جديد يناسب احتياجات هذا القطاع من العملاء.
أخيرًا وليس آخرًا، لدينا برنامج تمويل جديد ومبتكر لرجال الأعمال والمهن الحرة "قرض التربو"، إذ يعد عددًا كبيرًا من رجال الأعمال والمهن الحرة العمود الفقري الذي يدفع عجلة الاقتصاد في أي بلد للأمام. ونظرًا لثقتنا في الاقتصاد، فصممنا هذا البرنامج للتمويل الذي يتناسب مع أصحاب الأعمال الحرة.
المميزات الخاصة لهذا المنتج هي كما يلي:
- الموافقة خلال 48 ساعة.
- الحد الأقصى للقرض يصل إلى 750.000 جنيه مصري.
- أطول مدة تمويل تصل الى 7 سنوات.
يتبنى البنك المركزي خطة طموحة قوية لتعزيز الشمول المالي.. ما هو دور البنك وقطاع التجزئة المصرفية لدعم هذه الخطة؟
يعد تعميم الخدمات المالية وإتاحة قدرة جميع الأفراد والمؤسسات الوصول إلى المنتجات البنكية أحد الركائز الأساسية التي تم الاعتماد عليها في بناء محاور إستراتيجية الشمول المالي لبنك المشرق - مصر، إذ يتم العمل على العديد من المبادرات لإتاحة الخدمات البنكية لجميع العملاء كمدخرين أو كمقترضين. ويستهدف البنك تعزيز مركزه التنافسي بالسوق عبر تقديم منتجات جديدة مبتكرة تلبي احتياجات جميع الفئات المستهدفة وتخدم الفئات الأقل دخلاً بقطاع تحويل المرتبات.
المشرق - مصر حريص دائمًا على أن يلعب دورًا فعالًا في نشر الثقافة المالية وزيادة الوعي بأهمية الشمول المالي، وكان ذلك واضحًا عبر الاشتراك في جميع مبادرات البنك المركزي المصري للشمول المالي، وكون البنك رائدًا في الحصول على التراخيص اللازمة وتحديث البنية التحتية لماكينات الصراف وتحويل جميع عمليات السحب والإيداع عن طريق شبكة ميزة مع ضمان قبول جميع عمليات السحب والإيداع، التي تتم ببطاقة ميزة المصدرة من بنوك أخرى على ماكينات الصراف الآلي الخاصة بالبنك. ومن المتوقع إطلاق خاصية قبول إيداع بطاقات ميزة على ماكينات الصراف الآلي للبنك في الشهر المقبل، إذ يعد بنك المشرق من أوائل البنوك التي عملت على هذا المشروع.
تعزيزًا لمبادارات المركزي، تم العمل على تبسيط فتح الحسابات، ما يتيح للعملاء استخدامها في التحويل والخدمات الأخرى، لكن الأمر يتطلب زيادة الوعي. ذلك كان واضحًا في خدمة الدفع عبر الموبايل، التي تم إتاحتها بالفعل، ولكن معظم حاملي الموبايل وهم غالبية الشعب لا يعلمون نوعية الخدمات المالية المتاحة، وبالتالي الأمر يتطلب التوعية لضمان التفعيل والاستخدام.
وبناءً عليه تشمل خطة التسويق السنوية العمل على حملات توعية للشرائح المستهدفة، تهدف هذه الحملات إلى تبسيط المصاريف وزيادة الوعي لجذب العملاء الجدد.
ما هي أبرز الخدمات التكنولوجية والرقمية التي يستهدف البنك إطلاقها مؤخرًا؟
يسعى البنك دائمًا إلى تقديم أحدث المنتجات وتطوير الخدمات الرقمية باستمرار، إذ يقدم البنك مجموعة متكاملة من الخدمات الرقمية تبدأ من الاستعلام عن أرصدة الحسابات وتنتهى بعمل المعاملات المالية من تحويلات ودفع فواتير والتبرعات، إضافة إلى مجموعة معاملات مختلفة تشمل ربط الشهادات والودائع وفتح الحسابات الفرعية لتبسيط التجربة المصرفية لعملائنا.
ليس ذلك فقط بل تم وضع إطلاق خدمة Whatsapp Banking، وChatbot Virtual Assistant ضمن خطتنا لتوفير طرق سهلة مختلفة للوصول للخدمة البنكية، ويعد أيضًا Mashreq Neo نقطة تحول رئيسية في إستراتيجية التحول الرقمي للبنك.
