كيف سيعيد "كورونا" تشكيل ثقافة القوي العاملة المصرفية؟

قال تقرير حديث إن البنوك تشهد تغييرات دائمة ومحورية على هياكلها التنظيمية بفعل تداعيات وباء الفيروس التاجي العالمي، حيث تواجه البنوك لحظة محورية.

وبالرغم من الآثار السلبية طويلة المدى التي خلفها "كورونا"، قال التقرير إن تركيز البنوك حتى الآن انصب على توفير الخدمات الأساسية مع الاهتمام الكافي بالجودة وتجربة العملاء ومراقبة المخاطر، وكل ذلك أثناء رعاية الموظفين، وهذه الأهداف تتفاعل بالفعل بطرق غير واضحة، على سبيل المثال، يتطلب الحفاظ على مواقع الفروع أو إعادة فتحها الموازنة بين انتشار الأمراض غير المؤكد مع احتياجات العملاء، وضمان خدمة عالية الجودة للعملاء في محنة تزيد الضغط النفسي لجمع العاملين حتى الموظفين عن بعد، وخاصة موظفي مركز الاتصال.

وأشار التقرير الذي أصدرته شركة ماكينزي للدراسات والاستشارات المالية، إنه مع بدء البنوك في استخلاص الدروس التي تستطيعها من استجابتها الأولية لأزمة كورونا، فإنها سوف تبدأ أيضاً في إعادة تشكيل نموذج أعمالها وعملياتها، مضيفاً إن حالة عدم اليقين الهائلة التي لا تزال قائمة بشأن الأشهر والسنوات المقبلة سوف تستمر في زيادة الضغط والإجهاد البدني والنفسي لموظفي البنوك، وسيواجه قادة البنك خيارات حادة تعكس التزامهم بأي عدد من المبادئ التوجيهية. ويمكن أن تشمل المبادئ ما يلي:

وضع الصحة والسلامة في المقام الأول: 

ينبغي للبنوك أن تواصل اتخاذ موقف إعطاء الأولوية لرفاهية الموظفين، و تحتاج الشركات إلى تنشيط الحملات المتعلقة بالصحة البدنية والعقلية بمستوى من الكثافة لم يضاهيه سوى عدد قليل جداً من قبل، ويشمل ذلك، على سبيل المثال، إجراءات التحقق من الصحة والعافية والتجمعات الافتراضية للصحة العقلية مع الخبراء أو حتى توسيع نطاق تغطية الرعاية الصحية.

تطبيق الرعاية على نطاق أوسع من أي وقت مضى: 

حيث ثنظر المصارف في تقديم الدعم إلى ما هو أبعد من فرادى الموظفين ليشمل النظام الإيكولوجي الكامل، بما في ذلك أسر الموظفين والمقاولين في القوى العاملة، وعلاوة على ذلك، وفي هذا السياق، يمكن صقل النطاق غير المحدد في كثير من الأحيان للمسؤولية الاجتماعية للشركات للاستثمار في المجتمعات المحلية التي تهم الموظفين.

توفير الشفافية الكاملة: 

ويمكن للمصارف أن تقلل من القلق وعدم اليقين داخل المنظمة من خلال الإبلاغ بصراحة عن قرارات القوى العاملة التي تم اتخاذها، ويتعين على قادة البنك أن يكونوا شفافين مع توخي الحذر بشأن اتخاذ قرارات القوى العاملة وتجنب الوعود الصريحة التي قد يكون من الصعب الحفاظ عليها.

التوازن بين الاتساق والإنصاف: 

فإنه على الرغم من التحيزات والتحديات التي نواجهها، فإن مساحة العمل المادية كانت معادلًا كبيرًا للعمال الذين سيأتون للعمل في نفس المبنى أو المكتب، ومن خلال إجبار العمال على البقاء في منازلهم، أزالت الأزمة هذا التعادل، وخلقت مجموعة جديدة تمامًا من التفاوتات، الموظفون من مختلف فئات العمر والقدرة عرضة للمرض بطرق مختلفة، وكثير منهم لديهم أعباء رعاية ومستويات مختلفة من الاستقرار في المنزل، وتواجه الشركات هذا التحدي: ما هي الفوائد والاعتبارات التي ينبغي تقديمها لجميع الموظفين وما الذي يمكن تقديمه لفئات معينة في نطاق القانون؟.

إدخال طرق عمل سريعة تستمر إلى ما بعد الأزمة

قال التقرير إن البنوك واجهت صدمة أولية ثلاثية جراء تداعيات كورونا، منها مخاوف الصحة والسلامة للموظفين، والتغيرات الهائلة في الطلب، والاغلاقات السريعة والكاملة في كثير من الأحيان عبر آثار تشغيلها العالمية والتكنولوجية، حيث يجب أن تتخذ العديد من البنوك خيارات من شأنها أن تعيد تشكيل طرق عملهم وتنظيمهم بشكل أساسي وستشمل بعض الخيارات ما يلي:

التخطيط: 

الطلب على القوى العاملة في أعقاب جائحة كورونا هو قصة الأولويات المتغيرة بسرعة، ونظراً للطبيعة المتغيرة للطلب، وعودة الموظفين المتداخلة إلى العمل، والتباين عبر المناطق الجغرافية، ستحتاج البنوك أكثر من أي وقت مضى إلى رسم خريطة للطلبات المتطورة لتلبية الاحتياجات الحالية والمستقبلية على حد سواء - مع رؤية واضحة لتحديد الأولويات كل 30 و60 و90 يوماً.

وتشمل العمليات المحتملة التي تتطلب المزيد من الدعم والاستجابات لبرامج الدعم الحكومية، ولا سيما الشركات الصغيرة؛ و حماية العمليات المالية للحماية من مخاطر واحتيال الأمن السيبراني؛ إيداع أخذ؛ الإقراض وخدمة القروض والتعديلات؛ والرصد والقياس النشطين لتحديد العملاء الأكثر عرضة للآثار الأولية والثانوية، ويجب أن تكون هذه السيناريوهات متوازنة مع التركيز على احتياجات القوى العاملة في المستقبل، حيث قد يتم تسريع السيناريوهات التي كانت تبدو في السابق من خمس إلى عشر سنوات في المستقبل بسبب التبني الرقمي السريع ونماذج العمل من المنزل.

مرونة التسليم: 

من المرجح أن يكون أكثر المديرين مرونة هم أولئك الذين يطبقون على أفضل وجه تغير الطلب وقدرة التنفيذ مع توافر الموارد، مع إعادة ترتيب أولويات رأس المال البشري حسب الحاجة، في الخدمات المصرفية للأفراد، قد يستمرون في التعامل مع رسوم الاحتيال مع توجيه العملاء للتحقق من أرصدة الحسابات عبر الإنترنت أو من خلال خدمات الهاتف الآلي، فقد أنشأت بعض البنوك التجارية والاستثمارية، على سبيل المثال، اقتصادات داخلية ببوابات إلكترونية تسرد مشاريع محددة محددة زمنياً يمكن للموظفين الاشتراك فيها، وقد بدأت بنوك التجزئة في تعديل بصمتها العالمية، وإعادة التوازن بشكل انتقائي للعمل الحساس الذي يواجه العملاء، يستفيد الكثيرون من خيارات العمل من المنزل، على الصعيدين المحلي والعالمي، من أجل عمل أقل حساسية، كما يقدم البعض مجموعة متنوعة من خيارات القوى العاملة، من التحولات المتداخلة إلى مزيج مختلف من الوظائف بدوام كامل ودوام جزئي إلى جداول العمل التي يتم إعدادها وفقًا للطلب اليومي.

التدريب: 

ويُطلب من القوى العاملة التعامل بشكل مختلف مع العملاء والاستجابة للتحولات الجديدة في طلب العملاء، وخاصة التوقعات المتزايدة للخدمة غير الورقية والمشورة عن بعد. تبقى المواهب أكبر مصدر لرأس المال لجميع المؤسسات، والتحدي الذي يواجهه الكثيرون هو كيفية مهارة أعضاء فريقهم بسرعة لتلبية هذا الطلب في بيئة لا تلامسية، وتستكشف المؤسسات المالية بسرعة عددا من الخيارات، بما في ذلك المهارات الصغيرة، والمهارات، وإعادة المهارات، وتوظيف مواهب جديدة.