تزامنًا مع الاحتفال بيومهم العالمي.. كيف عزز البنك المركزي الشمول المالي لذوي الإعاقة؟
يحتفل العالم باليوم العالمى لذوى الإعاقة، في الثالث من ديسمبر من كل عام، لدعم ذوى الإعاقة، وزيادة فهم قضايا الإعاقة والتوعية بأهمية ضمان حقوق ذوى الاحتياجات الخاصة، بالإضافة إلى زيادة الوعى بأهمية دمج الأشخاص ذوى الإعاقة فى الحياة السياسية والاقتصادية والاجتماعية.
ويركز اليوم الدولى للأشخاص ذوى الإعاقة على تمكين الأشخاص ذوى الإعاقة من أجل التنمية الشاملة المنصفة والمستدامة.
وتزامنًا مع اقتراب الاحتفال بيومهم العالمي، تسلط بوابة «بنكي» الضوء فى هذا التقرير على أهم بنود وتعليمات مبادرة البنك المركزي المصري لدعم وتعزيز نشر الخدمات المصرفية لذوي الإعاقة، لتعزيز الشمول المالي لفئات المجتمع كافة.
وفي ضوء الاهتمام الذي يوليه البنك المركزي المصري بالشمول المالي وخاصـة الفئات الأكثـر استبعاداً ومـن بينهـا الأشخاص من ذوي الإعاقـة، ونظـراً لاهتمـام الدولـة بتلك الفئـة عبر إصدار القانون رقم 10 لسنة 2018 (قانون حقوق الأشخاص ذوي الإعاقـة) ولائحته التنفيذية، الـذي جـاء مـن ضـمـن مـواده إلـزام البنوك والجهات المصرفية بتهيئـة مبانيهـا وإتاحتهـا لاستخدام الأشخاص ذوي الإعاقـة بشكل يتناسـب مـع إعـاقتهم، وتوفير الخدمات المصرفية بشكل ميسر ومهيـأ لـهـم، ووضع نظـام خـاص لتيسير التعاملات البنكية لهم، أصدر المركزي فى 30 سبتمبر الماضي كتابًا دوريًا موجهًا للبنوك تأكيداً على أهمية إتاحـة الخـدمات المصرفية لتلك الفئـة مـن المجتمـع دون تمييز لتيسير المعاملات المصرفية الخاصـة بهـم.
وقـرر مجلس إدارة البنك المركزي المصري بجلسـته المنعقدة فـي 27 سبتمبر 2021 إصدار تعليمات خاصـة بتيسير حصـول ذوي الإعاقـة علـى الخدمات والمنتجات المصرفية، كما أكد البيان ضـرورة إطلاق البنوك حملة دعائيـة للترويج لهذه التعليمـات وتعريف العملاء مـن ذوي الإعاقة بمـا تتضـمنـهـا مـن إجـراءات مـن شـأنها إتاحـة الخـدمات البنكيـة علـى النحو المناسب لهم.
وأوضح المركزي أن هذه التعليمات تسري على العملاء من ذوي الإعاقة الذين لديهم قصور أو خلل كلي أو جزئي سواء كان بدنيًا، أو حسيًا إذا كان هذا الخلل أو القصور مستقرًا، ما يمنعه لدى التعامل مختلف العوائق من المشاركة بصورة كاملة وفعالة مع المجتمع وعلى قدم المساواة مع الآخرين، ويخرج عن نطاق تطبيق هذه التعليمات الأشخاص الذين لديهم قصور أو خلل كليًا أو جزئياً ذهنيًا أو عقلياً.
وتشمل تعليمات المركزي عدة قواعد عامة منها:
1. يتعين على كل بنك التأكد من أن السياسات والإجراءات والنظم المعمول بها تشمل إدراج ذوي الإعاقة ضمن فئات العملاء، على أن تتضمن تلك السياسات والإجراءات كحد أدنى الأحكام الواردة بهذه التعليمات.
۲. يتم الأخذ بعين الاعتبار المتطلبات الخاصة بالعملاء ذوي الإعاقة عند تصميم الخدمات والمنتجات المصرفية.
3. تحديث نظام قاعدة بيانات البنك بحيث يتم تعريف فئة ذوي الإعاقة وتحديد نوعها وفقًا للتقرير الطبي أو البطاقة المستخرجة من قبل وزارة التضامن الاجتماعي.
إجراءات العناية الواجبة
- التأكد من أن العميل من ذي الإعاقة عبر التقرير الطبي أو البطاقة المستخرجة من قبل وزارة التضامن الاجتماعي لإثبات الإعاقة ونوعها، ووفقاً لقواعد العناية الواجبة الصادرة عن وحدة مكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب.
- الاطلاع على البطاقة المستخرجة من قبل وزارة التضامن الاجتماعي (المذكورة بالبند السابق) أو التقرير الطبي لمرة واحدة فقط في بداية التعرف على هوية العميل والاحتفاظ بصورة منها في ملفه، على أن يتم تحديث بيانات العملاء القائمين من ذوي الإعاقة وتحديدهم وفقًا لإجراءات العناية المذكورة أعلاه 3. الختم والبصمة كبديل للتوقيع على الإجراءات البنكية.
مبدأ العدالة والإنصاف
- يحظر استبعاد أو تقييد أي عميل من ذوي الإعاقة من الوصول إلى الخدمات المصرفية لسبب يتعلق بإعاقته.
- يتم إصدار بطاقات الائتمان و/ أو الخصم للعملاء ذوي الإعاقة في حال طلبهم ذلك، على أن تكون تلك البطاقات مناسبة وسهلة الاستخدام، مع مراعاة إتاحة تصميم خاص للبطاقات باستخدام حروف و/ أو ارقام بارزة تيسر للعميل تمييز نوع البطاقة وأهم تفاصيلها.
- مساعدة العميل من ذوي الإعاقة في اختيار الخدمة والمنتج المصرفي بما يلائم احتياجاته ومدى قدرته على الوفاء بالالتزامات الناتجة عنها، وإمكانية استعادة العميل بمساعد من داخل الفرع وكذلك تقديم المساعدة عند ملء الاستمارات والنماذج الخاصة بهؤلاء العملاء، على أن يتم ذلك من قبل اثنين من موظفي البنك مجتمعين، بالإضافة إلى الشهود في حال طلب العميل ذلك.
- تقديم الخدمات والمنتجات المصرفية الملائمة لذوي الإعاقة وتشجيعهم على استخدام الوسائل الإلكترونية، بما يسمح بالتعامل بنظام قارئ الشاشة، وكذا خدمة الرسائل القصيرة (SMS) للعملاء من ذوي الإعاقة دون تمييز أو إضافة أي أعباء عليهم أو تحميلهم أي مصاريف أو عمولات إضافية نتيجة الإجراءات التيسيرية التي قد يتخذها البنك.
- توفير آلية العملاء لمتابعة استخداماتهم للحسابات بصورة دورية والاتصال بالعميل الكفيف والتأكيد من قيامه بالعمليات التي تمت على حسابه.
- دراسة إمكانية إتاحة أوعية ادخارية ومنتجات مصرفية ملائمة لتشجيع ذوي الإعاقة على التعامل مع الجهاز المصرفي بسهولة ويسر، بالإضافة إلى تشجيعهم على الاقتراض عبر خفض تكلفة الاقتراض سواء (المصاريف - العمولات).
الإفصاح والشفافية
- أن تكون عقود فتح الحسابات ونماذج طلب المنتجات وخدمات البنك واضحة وغير معقدة ومطبوعة وفقاً لطريقة برايل عند التعامل مع العملاء المكفوفين وضعاف البصر والتأكد من تزويد العميل بالبيانات كافة.
- توفير المنشورات والاشعارات البنكية وكشوف الحسابات بما يتسق مع متطلبات ذوي الإعاقة، ومنها على سبيل المثال: الطباعة بلغة برايل أو على شكل audio CD.
- قيام البنك بالإفصاح عن الشروط والأحكام، والحقوق، والالتزامات والمخاطر المرتبطة بأي منتج قبل تقديمه، ولا يحق للبنك طلب ضمانات أو عقود أخرى لإتاحة أي من المنتجات أو الخدمات المصرفية لهذه الفئة بخلاف المتبع مع باقي عملاء البنك.
- توثيق المعاملات المصرفية التي يقوم بها العملاء من ذوي الإعاقة البصرية والسمعية بالصوت أو الصورة وذلك للتعاملات التي تتم داخل الفرع وبالشكل المباشر وإتاحتها في أي وقت، وتأمينها وحفظها للمدة القانونية.
- إتاحة جميع المعلومات والكتيبات المتضمنة بيانات عن منتجات وخدمات البنك والشروط والأحكام على الموقع الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي مصحوبة بالقراءة الصوتية لذوي الإعاقة البصرية ولغة الإشارة لذوي الإعاقة السمعية.
تهيئة البنية التحتية للعملاء ذوي الإعاقة
- تجهيز نسبة 10% من فروع البنك القائمة كحد أدنى موزعة على المحافظات لاستقبال العملاء من ذوي الإعاقة بشكل يتناسب مع إعاقتهم مع مراعاة تطبيق الكود الهندسي عند إنشاء الفروع الجديدة، وأن يكون الفرع مجهزاً وسبيا للتعامل مع العملاء ذوي الإعاقة، وذلك مع الالتزام بتعليمات الصادرة في مايو 2018 الخاصة بالسياسات الأمنية وإجراءات تأمين الجهاز المصرفي، وكذلك توفير منحدرات تتيح سهولة الوصول العملاء إلى مبنى البنك وماكينات الصراف الآلي.
- توفير الأبواب التي تفتح بشكل تلقائي وتوسيع مساحات المداخل بفروع البنك، وتوفير مصاعد في الفروع ذات الطوابق المتعددة إذا أمكن.
- وضع علامات أو لافتات على الفروع وماكينات الصراف الآلي المجهزة لاستقبال ذوي الإعاقة، وإتاحة البيانات الخاصة بتلك الفروع والماكينات على قنوات البنك الإلكترونية بصورة يسهل الوصول إليها.
- إتاحة ماكينات الصراف الآلي المخصصة لتسهيل تقديم الخدمات المصرفية للعملاء من ذوي الإعاقة بنسبة لا تقل عن 10% من إجمالي عدد الماكينات لدى البنك موزعة جغرافيًا على مستوى محافظات الجمهورية، على أن تكون ناطقة ومجهزة بتقنيات خاصة مثل أن تكون إضاعتها ملائمة وواضحة لضعاف النصر ومزودة بلوحة مفاتيح تحتوي على أرقام بارزة ومتباعدة وفقاً لطريقة برايل ووضعها في الأماكن الملائمة.
- يفضل تقديم خدمة الشباك الواحد بالفروع لتقديم الخدمات لذوي الإعاقة وإمكانية السحب النقدي لهم من داخل الفرع دون التقيد بالانتظار وتوفير أرقام انتظار خاصة منفصلة عن العملاء العاديين، وذلك دون خصم أي عمولات أو مصاريف إضافية جراء ذلك، وفقًا للإجراءات التي يضعها البنك في هذا الشان.
- استخدام خط واضح وكبير بالشاشات داخل الفروع ليتمكن صعاف البصر من قراءته.
- إتاحة تسجيلات آلية صوتية داخل الفروع عبر جهاز مزود بسماعات لقراءة أهم الشروط والأحكام التي تتضمنها العقود والاستمارات والنماذج التي يوقع عليها العميل من ذوي الإعاقة البصرية.
- يفضل إتاحة عرض البنك لمنتجاته وخدماته بلغة الإشارة ضمن الشاشة المتواجدة بالفرع.
- يسمح للبنك بإجراء زيارات منزلية لذوي الإعاقة من قبل موظفي الفرع لتقديم الخدمات المصرفية، مع ضرورة وضع الضوابط والإجراءات لهذه الزيارات، كما يمكن استخدام قنواته الإلكترونية المتنقلة للوصول لهم إذا استدعت الحالة.
تدريب العاملين
- إعداد كوادر متخصصة للتواصل الفعال مع العملاء ذوي الإعاقة وتقديم الخدمات والمنتجات، وتوفير التدريب اللازم لبعض موظفي البنوك (اثنين كحد أدنى بكل فرع) كالتدريب على لغة الإشارة وقراءة الشروط والأحكام المدونة بالعقود المبرمة الخاصة بالمنتجات والخدمات للعملاء، أو توفير وسائل للتواصل بلغة الإشارة مع العملاء ذوي الإعاقة عبر خدمة العملاء بطريقة الكترونية مركزية (الصوت والصورة) عبر الفرع.
- توفير خدمة المحادثات الكتابية (Chat Banking) مع خدمة عملاء البنك.
فترة توفيق الأوضاع
تلتزم البنوك بتوفيق أوضاعها طبقًا لهذه التعليمات خلال مدة لا تجاوز عام من تاريخه.
