كيفية تقديم شكوى للبنك المركزي ومتابعتها؟

04:10 م - السبت 25 نوفمبر 2023

البنك المركزي المصري

يقصد بحماية حقوق عملاء البنوك وجود إطار تنظيمي واضح يحدد العلاقة بين مقدمي الخدمات وعملائهم، وذلك لضمان حصول العملاء على حقوقهم من حيث العدل والإنصاف والحفاظ على سرية البيانات، مع ضمان وجود آلية للتعامل مع الشكاوى، بالإضافة إلى رفع الوعي المصرفي لدى العملاء بما يُمكِنهم من اتخاذ قرارات صحيحة)، كما تُعرف وحدة حماية حقوق العملاء على انها الجهة التي يتم تأسيسها في البنوك طبقاً لتعليمات حماية حقوق العملاء الصادرة من البنك المركزي المصري وهي وحدة مستقلة في البنك، مختصة بالتعامل مع إدارة وحل شكاوى العملاء.

آلية تقديم الشكوى إلى البنوك

وسائل وقنوات تقديم الشكاوى
مراكز الاتصالات الخاصة بالبنوك
الموقع الإلكتروني للبنك
تقديم الشكوى من خلال فروع البنك
الوسائل الإلكترونية الأخرى كالبريد الإلكتروني والفاكس

كيفية متابعة الشكاوى

في حالة تقديم شكوى، يقوم البنك باستلامها وتزويد العميل بالرقم المرجعي فوراً أو خلال يومي عمل كحد أقصى من تاريخ تقديم الشكوى.
توفير الرقم المرجعي للشكوى كتابياً أو إلكترونياُ وإعطائه للعميل وفقاً للطريقة المفضلة للتواصل.
تتم متابعة الشكوى باستخدام الرقم المرجعي من خلال الموقع الإلكتروني للبنك أو عن طريق الاتصال الهاتفي (مركز خدمة العملاء).

الإطار الزمني للرد على الشكوى

يتم الرد على شكوى العميل خلال فترة لا تتجاوز خمسة عشر (15) يوم عمل من تاريخ استلامها فيما عدا الشكاوى المتعلقة بمعاملات مع جهات خارجية.
تقوم الإدارة المختصة بالرد على الشكوى كتابياً أو إلكترونياً مع التأكد من أن يتضمن الرد المبررات الملائمة أو الإجراءات التصحيحية، إن وجدت.

حق الاعتراض وإعادة تقديم الشكوى

في حالة عدم قبول العميل لرد البنك يتم إعادة تقديم الشكوى وإخطار البنك بذلك كتابياً خلال خمسة عشر (15) يوم عمل بحد أقصى من تاريخ استلام العميل للرد مع توضيح أسباب عدم القبول.
في حالة عدم اعتراض مقدم الشكوى لمدة خمسة عشر (15) يوم عمل من تاريخ تلقيه لرد البنك، يعتبر ذلك بمثابة قبول ضمني بالرد.

إعادة تقديم الشكوي

في حالة إخطار البنك بعدم قبول العميل للرد الأول للبنك على شكواه، يلتزم البنك بإعادة النظر في الشكوى وإعادة فحصها.
يتم الرد من طرف البنك على الشكوى التي تم تصعيدها خلال خمسة عشر (15) يوم عمل كحد أقصى.