8 طرق مجربة لتحسين خدمة العملاء لدى البنوك

نظرًا لما تشهده التكنولوجيا من تطورات كبيرة وما تشهده عادات شراء العملاء من تحول، يجب على البنوك أن تبحث باستمرار عن مجالات الابتكار وطرق لتلبية متطلبات عميل القرن الحادي والعشرين، لذا من المهم لكل بنك توفير خدمة عملاء على درجة عالية من المعرفة والقدرة على توصيل المعلومة، مما يساعد على جذب العملاء والاحتفاظ بهم في بيئة تنافسية.

إذا كنت تعمل في بنك وتبحث عن طرق لتحسين خدمة العملاء لديك ، يقدم لك بنكي 8 طرق مجربة:

1. تمكين موظفيك (Empower Your Employees)

موظفي خدمة العملاء لديك هم خط المواجهة، لذا فهم يحتاجون إلى الموارد المناسبة لتقديم خدمة عملاء استثنائية. لكن في كثير من الأحيان تتخلف الكثير من البنوك عن توفير الأدوات التي يحتاجون إليها لأداء وظائفهم بفعالية أكبر، فعندما لا يمكنهم العثور على المعلومات التي يحتاجونها  ستتأثر ثقتهم كمصدر للمعلومة ومن ثم ثقة العملاء، ولعلاج ذلك تحتاج البنوك إلى التأكد من أن كل موظف لديه:

·       معلومات دقيقة وحديثة ومتسقة.

·       إجابات فورية على أسئلتهم.

·       وسيلة سهلة للبحث عن المعلومات.

إن تمكين الموظفين من الوصول السريع إلى المعلومات والعمليات المبسطة هو الخطوة الأولى لتحسين إنتاجية الموظفين وتحسين الخدمة.

2. السماح للمستهلكين بالخدمة الذاتية (Allow Consumers to Self-Service)

أصبح المستهلكون اليوم يعتمدون بشكل متزايد على أنفسهم . ويأتي ذلك كنتيجة لثورة الخدمات الرقمية مثل Netflix و Amazon و Google والتي سهلت الحصول على ما نريد وقتما نريد.لذا يحتاج العميل سواء أكان يبحث عن منتج أو خدمة، أو تغيير الإعدادات على حسابه أو خطة الخدمة الخاصة به، فإن توفير القدرة للعميل لفعل ذلك بنفسه ليست مريحة وفعالة فحسب ، بل هي أيضًا تمكين للعميل.

ومع ذلك ، فإن معظم البنوك لا توفر دعمًا كبيرًا للخدمة الذاتية أو إجابات إرشادية. بدلاً من ذلك، يتم نقل العملاء للتواصل مع أحد الموظفين أو التوجه إلى فرع مما يدفع العميل أحيانا إلى الاستسلام عما يحاول العميل القيام به أو العثور عليه.

بالإضافة إلى معلومات المنتج والقدرة على تنفيذ المعاملات ، يريد المستهلكون سهولة الوصول إلى دعم الأسئلة ذات الصلة ، مثل ما هو رقم التوجيه الخاص بي  أوكيف يمكنني تحويل الأموال. إن توفير محتوى دعم الخدمة الذاتية عبر شبكة الإنترنت للبنوك والاتحادات الائتمانية والهواتف المحمولة والمنصات المصرفية عبر الإنترنت يعمل على تحسين مستويات رضا العملاء وتحسين استبقاء العملاء وزيادة التحويل - خاصةً عندما تكون أقسام خدمة العملاء غير متصلة بالإنترنت.

3. كن ثابتًا في جميع نقاط الاتصال (Stay Consistent Across All Touch Points)

وفقًا لمسح إرنست آند يونغ  لقطاع الخدمات المصرفية للمستهلكين ، تم إدراج تجربة القنوات متعددة القنوات باعتبارها واحدة من المجالات الرئيسية للتحسين بين البنوك. وذكر الاستطلاع ، "للبقاء على قدرٍ من التنافسية ، يتعين على البنوك مواصلة بناء قدرات القنوات لتوفير وصول مباشر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع إلى الخدمات المصرفية بسلاسة وعبر القنوات".

يمثل توفير معلومات متسقة ودقيقة عبر القنوات تحديًا مستمرًا للبنوك. ومع ذلك ، في عالم التكنولوجيا اليوم ، ومع خدمة العملاء المصرفية عبر الإنترنت ، وعلى أجهزتهم النقالة بالإضافة إلى مواقع الفروع ، أصبح توفير معلومات متسقة أكثر وأكثر أهمية للمؤسسات التي تأمل في تقديم الأفضل في خدمة العملاء المصرفية.

4. تثقيف العملاء على محو الأمية المالية (Educate Your Customers on Financial Literacy)

مفهوم تثقيف العملاء الحاليين والمحتملين ومحو الأمية المالية ليس بالضرورة،  الجديد في الأمر هو كيف تختار البنوك والاتحادات الائتمانية القيام بذلك اليوم ، ومن تستهدفه الآن.

كانت برامج محو الأمية المالية في البداية تقام خارج البنوك ، وكانت تستهدف السكان ذوي الدخل المنخفض والشباب ، إلا أن البنوك أدركت مؤخرًا القيمة في أن تقوم بهذه المبادرات التعليمية . وتطبيقا لهذه الفكرة تعاون بنك أوف أميركا مع موقع Khan Academy التعليمي لتقديم برامج تعليمية لمحو الأمية المالية لعملائها.

وجاء في تقرير خاص صادر عن بنك الإحتياطي الفيدرالي في سان فرانسيسكو، "في الوقت الذي تكون فيه المنافسة في الخدمات المصرفية للأفراد شرسة، يمكن لبرامج التعليم المالي المستهدفة أن تفتح طرقًا جديدة أمام السكان غير المستغلين ، مثل المهاجرين والأسواق التي تعاني من نقص في البنوك. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لبرامج التعليم المالي أيضًا أن تخلق حسن النية على مستوى المجتمع وتقوي العلاقات مع العملاء المحليين والشركاء في المجتمع.

5. احتضان التكنولوجيا المالية(Embrace Financial Technology)

إن الإمتثال للوائح الصارمة وتلبية طلب العملاء للحصول على خدمة فورية أثناء التنقل، هي أمور تواجهها البنوك والاتحادات الائتمانية باستمرار. ومع ذلك ، نظرًا لأن البنوك والقطاع المالي ككل يلحقون بالتطورات في التكنولوجيا ، فإنهم يجدون فرصًا رائعة لتحسين نتائجهم وزيادة رضا العملاء.

ونعرض لكم بعض الطرق التي يستخدمها المبتكرون في القطاع المصرفي التقنيات المالية لتحسين أعمالهم هي من خلال:

·       استكشاف التقدم في خيارات الدفع بواسطة الهاتف النقال.

·       استخدام المقاييس الحيوية، مثل تحديد الصوت ومسح العين ، لزيادة الأمن.

·       دمج الأنظمة وتحويل البيانات القديمة إلى صيغ جديدة.

·       تثبيت من خلال أجهزة الصراف الفيديو.

·       الاستفادة من بيانات العملاء والوسائط الاجتماعية (التي تستخدمها البنوك ولكنها لا تستخدمها لتحقيق أقصى إمكاناتها) لتعزيز التسويق المصرفي وعروض العملاء المستهدفة جغرافيا.

6. تصبح مستشار ، وليس مجرد المقرض ، للشركات الصغيرة(Become An Advisor, Not Just a Lender, For Small Businesses)

الشركات الصغيرة تبحث عن أكثر من مجرد مقرض فهم يبحثون عن شريك تجاري. ومع ذلك، لكن العديد من البنوك لم تتوصل إلى كيفية تجاوز دور المقرض التقليدي الذي لعبوه لفترة طويلة.

قال American Banker في دراسة  حديثة أجرتها شركة McKinsey & Co "إن خدمة عملاء الأعمال الصغيرة بشكل كلي هو هدف تطمح إليه العديد من البنوك، لكن القليل من البنوك ينتقلون حقًا من دور المقرض إلى دور المستشار المالي"

فتقديم الخدمات الاستشارية للشركات الصغيرة، وتقديم خدمات إضافية تتجاوز الإقراض التقليدي تفيد كلا الطرفين؛ البنك من خلال إيرادات إضافية والعميل يكسب شريكًا ماليًا موثوقًا به.

7. قسّم قاعدة عملائك وخلق تجارب مخصصة للعملاء (Segment Your Client Base and Create Personalized Customer Experiences)

مع وجود الكثير من المنافسة في مجال الخدمات المصرفية للأفراد والائتمان، أصبح أمام العملاء خيارات عديدة ، لكن تراجعت ثقة المستهلك بعد بدء الركود في عام 2008. بالنسبة للمؤسسات التي ترغب في الحفاظ على قدرتها التنافسية وبناء ثقة العملاء، فإن التخصيص وتجزئة كل من الرسائل والخدمات أمر بالغ الأهمية.

8. اختبار ثم اختبار مرة أخرى (Test and Then Test Again)

كما أنه لايوجد عميلين متشابهين تمامًا، فلا يوجد بنكين متشابهين. ما يصلح للبنك وقطاع واحد من العملاء قد لا يصلح لآخر. الطريقة الوحيدة لمعرفة ما الذي ينجح في البنك الذي تتعامل معه هي الإختبار. إختبار أشياء مثل التردد والرسائل وقناة الاتصالات، الأسواق المستهدفة لبعض المنتجات، والعروض الخاصة.