أحمد عيسى: التجزئة المصرفية صناعة واعدة في مصر .. ونستهدف 2 مليون عميل بنهاية 2020

الرئيس التنفيذي لقطاع التجزئة المصرفية بالبنك التجاري الدولي:

• 1.2 مليون حجم العملاء الحاليين للبنك.. ونستهدف 2 مليون عميل بنهاية 2020
• البنك يستهدف توسيع شبكة فروعه بنحو 10 أفرع جديدة بنهاية العام الجاري
• "التجاري الدولي" يمتلك 24 % من ماكينات الـ "POS" في السوق المصري 
• نستثمر دائمًا في العنصر البشري .. والشباب يتولون المناصب القيادية في البنك
• ندرس سلوك وانطباعات العملاء لتصميم منتجات تناسبهم تمامًا

أكد أحمد عيسى  الرئيس التنفيذي لقطاع التجزئة بالبنك التجاري الدولي، أن قطاع التجزئة المصرفية صناعة واعدة في مصر، لافتا إلى أن ثقة العملاء" في جودة ومستوى الخدمات المُقدمة إليهم من جانب البنك، تعتبر من أهم الأسباب التي ساهمت في زيادة الحصة السوقية لـ CIB.

وأضاف في حوار مع " بنكي"، أن"CIB" يضع دائمًا العميل على رأس أولوياته، لذا يعمل جاهدًا على تحسين مستوى خدماته المصرفية، وخفض مدة انتظار العملاء داخل الفروع، ليحظى العميل بتجربة مصرفية فريدة من نوعها.

بدايةً، كيف يواكب قطاع التجزئة بـ "التجاري الدولي" التطور التكنولوجي الهائل الذي تشهده الخدمات والمنتجات المصرفية بشكلٍ مستمر؟

تعُد التجزئة المصرفية من الصناعات الواعدة في مصر، التي تشهد نموًا سريعًا مقارنة بغيرها من القطاعات المصرفية الأخرى، وذلك لكونها تتأثر بشكل كبير ببرامج الإصلاح الاقتصادي التي تنفذه الحكومة المصرية، بالإضافة إلى ارتفاع نصيب الفرد من الناتج المحلي الإجمالي وانخفاض معدلات البطالة بشكلٍ ملحوظ.

كم تبلغ حصتكم السوقية في التجزئة المصرفية؟

حصتنا السوقية تزداد بشكل مستمر، فهناك فرص واعدة نستغلها لتقديم تجربة مصرفية متميزة للعملاء، عن طريق منحهم نقاط وأميال عند إجراء أية معاملات بنكية، فضلًا عن امتلاكنا لموظفين أكفاء يتعاملون باحترام بالغ مع العميل، ويجيدون حسن استقباله، واستماع شكواه.

كم تبلغ محفظة التجزئة المصرفية للبنك؟

بلغت محفظة التجزئة المصرفية بنهاية 2018 حوالي 23.23 مليار جنيه كإقراض للقطاع العائلي، و 168.45 مليار جنيه ودائع القطاع نفسه.

وتتوزع محفظة التجزئة المصرفية بنهاية 2018، بين 17.1 مليار جنيه قروض شخصية، و 3.5 مليار جنيه بطاقات ائتمان، و 876.3 مليون جنيه قروض عقارية، فيما تبلغ الحسابات الجارية المدينة نحو 1.7 مليار جنيه.

يمتلك "التجاري الدولي" ميزة تنافسية عن غيره من البنوك، هل يمكن أن تحدثنا عن الأسباب التي أدت إلى ارتفاع الحصة السوقية للبنك؟

"ثقة العملاء" في جودة ومستوى الخدمات المُقدمة إليهم من جانب البنك، تعتبر من أهم الأسباب التي ساهمت في زيادة الحصة السوقية للبنك. حيث أن "CIB" يضع دائمًا العميل على رأس أولوياته، لذا يعمل جاهدًا على تحسين مستوى خدماته المصرفية، وخفض مدة انتظار العملاء داخل الفروع، ليحظى العميل بتجربة مصرفية فريدة من نوعها.

فالعملاء حاليًا يهتمون بتجاربهم البنكية الكاملة بشكل أكثر من اهتمامهم بعوائد الاستثمار على منتجاتهم البنكية.

وماذا عن الخدمات المصرفية الإلكترونية التي يقدمها البنك؟

يتميز البنك بتقديم خدمات مصرفية إلكترونية سهلة الاستخدام، تغني العميل عن زيارة الفروع لإجراء أية معاملة مصرفية، وأود الإشارة إلى أن عدد مستخدمي خدمات البنك الإلكترونية ارتفع بنحو 200 ألف عميل خلال العام الماضي، ويستهدف البنك إضافة 250 ألف عميل جديد خلال العام الجاري.

الجميع يعلم مدى ثقة العملاء في "CIB" ولكن كيف يسعى البنك لصقل تلك الثقة؟

يحرص البنك دائمًا على تعزيز ثقة عملائه به من خلال إطلاق "برامج الولاء" أو "Customer Loyalty Programs"، التي تسمح للعملاء بالحصول على نقاط عند إجراء شتى المعاملات البنكية، واستبدال تلك النقاط بسلع وخدمات، وبالفعل ارتفع معدل استبدال النقاط إلى 3 أضعاف منذ إطلاق البرنامج، وذلك من خلال استخدام أساليب التحليل "Big Data" في كل القرارات التي تستهدف إثراء التجربة البنكية للعملاء.

ماهو عدد عملاء البنك الحاليين، وماهو العدد المتوقع بنهاية العام؟

بلغ إجمالي عدد العملاء 1.2 مليون عميل، وقد ارتفع عدد العملاء بنحو 250 ألف عميل خلال العام الماضي فقط، ومن المتوقع أن يرتفع عدد العملاء بنحو 300 ألف عميل خلال العام الجاري، ليصل بذلك عدد العملاء إلى 1.5 مليون عميل بنهاية 2019.

وأود أن أشير إلى أن البنك لديه خطة  للوصول بعدد عملائه إلى 2 مليون عميل بنهاية عام 2020، ونسير بخطى ثابتة نحو هذه الخطة، الأغلبية منهم سيكونون عبر الصيرفة الرقمية "Digital Banking "، وقد استثمر البنك عشرات الملايين من الدولارات على هذه الخدمات على مدار السنوات الماضية.

هل ارتفاع عدد العملاء يؤثر على حجم ودائع الأفراد داخل البنك؟

بالتأكيد .. فقد تخطت حجم ودائع الأفراد داخل البنك حاجز الـ 168 مليار جنيه بنهاية ديسمبر 2018، وهو ما يعكس ثقة العملاء التي نفتخر بها كثيرًا.

كما تشهد حصتنا السوقية في سوق الودائع ارتفاع مستمر، لتسجل نحو 10% بنهاية 2018، وتتجاوز حصتنا السوقية في الودائع الدولارية الحصة السوقية في الودائع بالعملة المحلية.

حدثنا عن خطة "التجاري الدولي" لزيادة الفروع وتطوير الخدمات الإلكترونية؟

الفروع هي القناة الأساسية لخدمة العملاء، لذلك قام "التجاري الدولي" بالاستثمار في العنصر البشري، خلال السنوات القليلة الماضية عن طريق التأهيل والتدريب وإعادة الهيكلة.

وبفضل ذلك انخفض متوسط وقت انتظار العملاء داخل الفروع، بالتوازي مع انخفاض حجم الخدمات التي تتم عبر الفروع،  وتحويلها إلى خدمات عبر الموبايل والانترنت، ولهذا فإن التجاري الدولي لن يحتاج إلى التوسع في إنشاء "فروع رقمية" لأن كل عميل أصبح لديه بالفعل بنكًا رقميًا على هاتفه المحمول.

هل يعني ذلك أن "التجاري الدولي" قد لا يحتاج إلى التوسع في عدد فروعه مستقبلا؟

الإحتياج للفروع سيظل مستمر، ولكن التوسع في الخدمات الرقمية سيكون أكبر من التوسع في إنشاء الفروع، ورغم أننا ضاعفنا عدد العملاء منذ 2016 إلا أن عدد الفروع نما بشكل أبطئ لأن اهتمامنا ينصب على المنتجات والخدمات الرقمية.

ومع ذلك نحن نتطلع إلى افتتاح 10 فروع جديدة خلال العام الجاري، معظمها خارج محافظتى القاهرة والإسكندرية، وقد حصلنا بالفعل على التصاريح اللازمة لتلك الفروع.

بمناسبة الاستثمار في العنصر البشري، ماهو وضع الشباب والمرأة داخل "التجاري الدولي"؟

لقد نجح "التجاري الدولي" في خفض متوسط سن العاملين في الفروع بشكل كبير وأيضًا متوسط سن مديري الفروع، ليصبح الشباب هم من يتولون هذه الوظائف في الوقت الحالي.

أما بالنسبة للمرأة، فنحن نفخر بأن هناك ما يقرب من 50% من الوظائف في الفروع يشغلها سيدات.

قمتم بتجديد شراكتكم مع "مصر للطيران" بشأن بطاقة "MilesEverywhere"، هل يمكن أن تحدثنا أكثر عن الأمر؟

بطاقة "CIB - EGYPTAIR Mileseverywhere" من البطاقات المميزة داخل البنك، فهي تمكّن حاملها من الحصول على أميال في كل مرة يشتري فيها من أحد المكاتب أو المواقع الإلكترونية أو مركز الإتصال الخاص بمصر للطيران، باستخدام بطاقة CIB الائتمانيه، بالإضافة إلى منحه إمكانية التقسيط على 12 شهر بدون فوائد، والتمتع بمزايا برنامج المسافر الدائم  EGYPTAIR Plus المتعددة.

ويتيح البنك للعملاء الغير الراغبين في السفر، إمكانية تحويل الأميال إلى نقاط يتم استخدامها في عمليات الشراء في أكثر من 1000 متجر محلي.

بالحديث حول البطاقات، ماهو رأيك في بطاقة ميزة المحلية؟

بالتأكيد، بطاقة "ميزة" هي المنافس المحلي لبطاقات شركتي "فيزا وماستر كارد"، وبالفعل قام البنك بإجراء الدراسات اللازمة قبل طرحها في فروعه، تلك الدراسات استهدفت معرفة عدد العملاء الذين تتناسب البطاقة مع احتياجاتهم سواء في حالة استخدامها بمفردها أو بالأضافة إلى بطاقاتهم الأخرى من البنك.

ويعتبر البنك التجاري الدولي هو أول بنك في مصر يجهز ماكينات الصراف الآلي الخاصة به لقبول بطاقة ميزة، وبدأنا بالفعل في إصدار نوعين منها، وتتيح بطاقات« CIB ميزة»، بطاقة «ميزة» مسبقة الدفع (كارتي) وبطاقة «ميزة» مسبقة الدفع للمرتبات الحكومية، مجموعة من الخدمات المصرفية تتضمن سحب الأموال من ماكينات الصراف الآلي المحلية وإتمام عمليات الشراء من خلال نقاط البيع الإلكترونية (POS)  والشراء عبر الانترنت محلياً.

وتعد بطاقة «ميزة» مسبقة الدفع (كارتي): هي أسرع بطاقة «ميزة» يمكن إصدارها، فهي متاحة لأي عميل يحمل بطاقة الرقم القومي وتصدر في الحال.

أما بطاقة «ميزة» مسبقة الدفع للمرتبات الحكومية: فيتم إصدارها لصرف مرتبات موظفي الهيئات الحكومية. وتعد هذه البطاقة أحد الحلول الذكية لصرف مرتبات العاملين بالهيئات والمؤسسات الحكومية بغض النظر عن قيمة الرواتب.

من وجهة نظرك .. كيف ترى أهمية البطاقة على الساحة الاقتصادية؟

"ميزة" تستهدف في المقام الأول خفض تكلفة المدفوعات في الاقتصاد، مما سيؤدى بالتأكيد إلى انتشار استخدام البطاقات في الدفع الإلكتروني، خاصة مع تعهد الحكومة المصرية أن تتيح التعامل بالبطاقة في المدفوعات الحكومية.

وقد ألزمت الحكومة المصرية أن تتم المدفوعات التي تتجاوز قيمتها 500 جنيه باستخدام البطاقة، وهو ما يفتح المجال أمام انتشار استخدام بطاقة ميزة وغيرها من البطاقات في الدفع الإلكتروني، ويقلل من تداول الكاش.

"ميزة" ستصبح من البطاقات "اللاتلامسية"، وهنا يجدر الإشارة إلى أن الدول التي أتاحت استخدام هذا النوع من البطاقات قد تضاعف بها نسبة استخدام البطاقات في عمليات الدفع خلال 3 سنوات من إطلاقها، ولذلك فهناك توقعات بحدوث نقلة في مجال الدفع الإلكتروني في مصر.

ففي إنجلترا -على سبيل المثال- كان استخدام البطاقات يمثل حوالي 20% في وسائل الدفع الإلكتروني، إلا أنها ارتفعت إلى 45% خلال 3 سنوات من تعميم استخدام البطاقات اللاتلامسية.

في رأيك .. كيف يمكن تعميم التعامل مع البطاقات بين المواطنين؟

بطبيعة الحال، سيستجيب المواطنين تدريجيًا إلى التعامل بالبطاقات في الدفع الإلكتروني، ويمكن أن يتسارع ذلك من خلال إلزام الدولة لإستخدام البطاقات في مترو الأنفاق، والمواصلات العامة، وما يدعم الفكرة هو تحول العاصمة الإدارية الجديدة إلى المعاملات الإلكترونية الذكية.

هل ترون أن احتياجات عملاء البنك تتفق مع مميزات بطاقة الدفع الوطنية "ميزة"؟

نعم، فبطاقة "ميزة" تدعم السياسة طويلة الأجل للبنك التجاري الدولي، وبذلك تعتبر البطاقة إمتداد لمنتجات الدفع الإلكتروني بالبنك، إلى جانب المحفظة الذكية وبطاقات فيزا وماستركارد.

ويعد البنك هو الأول في مصر من حيث ارتفاع نسبة المدفوعات الحكومية، لذا تتضمن بطاقة "ميزة" مكانتها داخل البنك.

ويمتلك البنك أيضًا غرفة المقاصة الآلية  “Automated Clearing House”وخدمات الموبايل البنكي الذي يستخدم في تحويل الأموال من حساب بنكي لآخر، هذا ويعد من أوائل البنوك الذين استخدموا خاصية الـOTP (استخدام كلمة السر لمرة واحدة).

لذلك من الممكن أن يتعامل عملاء البنك ببطاقة ميزة فقط، أو استخدام وسائل الدفع الإلكتروني الأخرى، فمن الممكن أن يمتلك العميل أكثر من منتج لإجراء عمليات الدفع الإلكتروني، كلٍ وفق إحتياجاته.

هل ستصبح  بطاقة "ميزة" أرخص من حيث تكاليف الإصدار والمصاريف الإدارية ومصاريف التجديد؟

بالطبع، هي أقل منتجات البنك تكلفة، حيث أن مصاريف إصدار وتجديد بطاقة بطاقة «ميزة» مسبقة الدفع (كارتي) تبلغ 15 جنيها فقط، بينما تبلغ مصاريف إصدار وتجديد بطاقة «ميزة» مسبقة الدفع للمرتبات الحكومية 20 جنيها.

هل تضعون خطة ممنهجة للترويج عن هذا المنتج؟

نعم، فنحن نتواصل مع العملاء حول هذا المنتج، عن طريق الرسائل النصية القصيرة ورسائل البريد الإلكتروني.

من البديهي أن تشهد ماكينات الصراف الآلي التفاعلية "ITM" انتشار كبيرًا خلال الفترات المقبلة .. ما رأيك في هذا؟ .. وكم يبلغ عدد ماكينات الصراف الآلي "ATM" الخاصة بالبنك؟

البنك التجاري الدولي يمتلك أكثر من 900 ماكينة صراف آلي، ونتطلع إلى تدشين نحو 250 ماكينة جديدة، لتصل عدد ماكينات الصراف الآلي إلى 1150 ماكينة بنهاية 2019.

أما عن ماكينات الصراف الآلي التفاعلية "ITM"، أظن أن هذا المجال سيشهد تطورات تكنولوجية ضخمة خلال الفترة القادمة.

تشهد إحتياجات العملاء تحولًا من استخدام نقاط البيع إلى التجارة الإلكترونية .. كيف يعمل البنك في هذا الإتجاه؟

يستهدف البنك دائمًا تهيئة المجتمع الاقتصادي لتعميم الدفع الإلكتروني عبر الإنترنت من خلال رفع درجة الأمان وزيادة كفاءة التحصيل لدى عملاء البنك.

وبالفعل حجم التجارة الإلكترونية باستخدام بطاقات البنك كبير للغاية، وذلك تحديدًا بفضل التنسيق بين البنك ومنصات التجارة الإلكترونية مثل سوق.كوم، فضلًا عن تمرير العديد من المزايا والعروض للعملاء.

ومع ذلك .. هل سيستمر البنك في التوسع في نقاط البيع؟

بالتأكيد، عدد مقدمي هذه الخدمة في مصر يتراوح بين 6 أو 7 مقدمين، ولكننا نحتل المرتبة الأولى في الدفع الإلكتروني عبر نقاط البيع “POS”، حيث أن نسبة الدفع الإلكتروني بواسطة نقاط البيع تبلغ حوالي 33% على الرغم من أننا نمتلك نسبة لا تتخطى الـ 20% من أجمالي نقاط البيع في مصر.

"التجاري الدولي" يمتلك حاليًا 17 ألف ماكينة من إجمالي 70 ألف ماكينة تقريبًا بالسوق المصرية، ونستهدف الوصول بعدد الماكينات إلى 20 ألف قريبًا.

كيف يقوم البنك دائمًا بتصميم منتجات جديدة تتناسب كليًا مع إحتياجات عملائه؟

البنك يمتلك قاعدة بيانات قوية نعتمد عليها بشكل يومي لتصميم منتجات جديدة تناسب احتياجات العملاء، إضافة إلى الإستغناء عن تلك المنتجات التي تصبح غير مناسبة لهم، ويتم ذلك استنادًا إلى دراسات حول انطباعات العملاء.

ماهي أحدث منتجات قام البنك بطرحها؟

قمنا بالإعلان عن وديعة ذات عائد مُقدم لتشجيع العملاء على الإدخار، وهناك أيضًا “Easy Current Account” ، وهو حساب جارِ جديد بدون حد أدنى يُمكًن العميل من التعامل عبر القنوات الإلكترونية.

هل يدرس البنك حاليًا إطلاق أفكار جديدة تتعلق بالـ"Digital Banking"؟

بالتأكيد، البنك يتطلع إلى رفع كفاءة البنية التحتية للإنترنت البنكي بالتعاون مع عدد من المؤسسات الدولية، ومن المتوقع أن تشهد نهاية العام نقلة نوعية في ذلك المجال.

هل يمكن أن تحدثنا عن الجديد في مجال "Business Banking"؟

وضع البنك نظامًا جديدًا يستطيع التعرف على العملاء الذين يواجهون صعوبات مالية، ووضع صلاحيات تُمكن المسئولين من دعم العميل في وقت الحاجة وإيجاد حلول سريعة لمساعدته على الخروج من أزماته.

وبالفعل قمنا بتعيين بعض الكوادر، ونعمل على تدريبهم على ذلك في مقر البنك بالقرية الذكية.

إذا، هل يعد هذا النظام خطوة استباقية حتى لا يتعثر العميل؟

بالطبع، فالبنك يمتلك هدفًا طموحًا في طرح أسلوبًا جديدًا غير مسبوق في السوق المصرية للتعامل مع أزمات العملاء، وقد استعنا بالعديد من الخبرات الأجنبية في هذا المجال وخاصة في مجال المشروعات الصغيرة والمتوسطة "SMEs" ونتطلع إلى إطلاقه خلال الفترة القادمة.

ويقوم البنك حاليًا بإعادة هيكلة منح ائتمان بقيمة مليار جنيه للعملاء الذين لا تتجاوز مبيعاتهم 200 مليون جنيه، من خلال سياسات جديدة تمامًا علي السوق المصري.

 هل يستهدف البنك تعميم هذا الأسلوب بنهاية عام 2019؟

بالتأكيد، نحن نتمنى أن يتعمم هذا الأسلوب لأنه بمثابة تجربة مثمرة، وسنشارك تجربتنا مع السوق حال نجاحها، وخاصة لأن قطاع المشروعات الصغيرة والمتوسطة هو أكثر القطاعات مخاطرة في منح الائتمان، لذلك يستلزم على البنك وهو يوجه مدخرات المجتمع لهذا القطاع أن يكون حريصًا في قدرته على استرداد هذه المدخرات.

هل لديكم خطط لافتتاح فروع بالعاصمة الإدارية الجديدة؟

بالتأكيد، وقد بدأنا بإنشاء مقرات ضخمة للبنك في العاصمة الإدارية الجديدة.

ما هي خطة البنك لدعم ذوي الاحتياجات الخاصة؟

نمتلك بالفعل ماكينات صراف آلي تدعم ذوي الاحتياجات الخاصة من كفيفي البصر، ونحن نعتبر ذلك أحد إنجازات البنك التي يفتخر بها، وحاليًا نقوم بحصر عدد الفروع المجهزة لذوي الاحتياجات الخاصة من المقعدين، وسوف نستهدف دائمًا زيادتها.